kaizen – małymi krokami do sukcesu

Zastanawiasz się jak udoskonalić procesy zachodzące w Twoim przedsiębiorstwie? Zwiększyć wydajność pracowników, nie zmniejszając ich zadowolenia zawodowego? Jest na to gotowy przepis: KAIZEN, czyli filozofia ciągłego udoskonalania.

jasno wytyczona droga do celu

Kaizen w biznesie oznacza sukcesywne, stopniowe ulepszanie dotychczasowych rozwiązań wraz z likwidacją wszelkich zauważonych na każdym z etapów niedoskonałości. W proces powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy, niezależnie od stopnia w hierarchii - każdego dnia, każdy z nich powinien dokonywać jednej choćby maleńkiej zmiany na lepsze. Czytaj dalej

O pracy telemarketera słów kilka

Wiele młodych osób decyduje się na pracę w call center w celu zarobienia swoich pierwszych, własnych pieniędzy. Z czym wiąże się praca telemarketera?

praca telemarketera w call center plusy i minusy

Z pewnością pozwala rozwinąć wiele przydatnych umiejętności, takich jak odporność na stres czy  zdolność do pracy w grupie. Czytaj dalej

Najczęściej popełniane błędy w rozmowie telemarketingowej

Zrzucanie odpowiedzialności za pogarszającą się sytuację w firmie na współpracowników oraz bezproduktywna analiza negatywnych skutków - brzmi znajomo? Walka z problemami wcale nie musi tak wyglądać! Każdy z nas popełnia w swojej pracy błędy - czasem mniejsze a czasem większe. Czy zgodzisz się z twierdzeniem, że dążenie do zmniejszenia ich ilości jest ważniejsze niż przypisywanie winom twarzy?

sukces, eliminacja błędów, celowanie w dziesiątkę

Jak więc zmniejszyć ilość potknięć w pracy? Z pewnością kluczowe jest zrozumienie z czego problem wynika.

Czytaj dalej

Pomoc na każdym kroku!

Aby zagwarantować Ci najwyższą jakość obsługi wprowadziliśmy nową funkcjonalność - rozwijane okienko pomocy dostępne w każdym momencie korzystania z aplikacji systemu Call Center Online.

system call center online wsparcie techniczne, help desk dla call center

System Call Center Online jest bardzo prosty i intuicyjny w obsłudze - aczkolwiek jak każda aplikacja, może wymagać chwili by móc w pełni zrozumieć "intencje autora". W takiej sytuacji, nie marnuj swojego czasu tylko śmiało napisz do nas. Sprawdź i przekonaj się, jak szybko możesz uzyskać wsparcie techniczne w systemie Call Center Online. Czytaj dalej

Jak okiełznać stres?

Stres jest kojarzony jako destrukcyjne zjawisko towarzyszące okresowo każdemu człowiekowi. Szczególnie narażone są osoby pełniące odpowiedzialne funkcje jak np. managerowie. Stawanie przed rozmaitymi wyzwaniami i konieczność radzenia sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami często skutkuje wzmożonym niepokojem,  spadkiem wydajności oraz nieporozumieniami pośród współpracowników, które negatywnie wpływają na - jakże istotną - atmosferę panującą w firmie.

stres managera call center

Narzucając sobie zbyt ambitne cele możemy się spodziewać, iż zostaniemy nimi prędko przytłoczeni. Niezrealizowane zadania generują frustracje, napięcia i ogrom niespokojnych myśli. Jak więc uporać się z natłokiem obowiązków jednak nie poddając się stresowi? Czytaj dalej

Jak dobrze wyglądać przez telefon?

Zapewne zacząłeś zastanawiać się nad zasadnością powyższego zapytania. Nie, nie ma w nim błędu – samotne siedzenie w wygodnym fotelu i ze słuchawkami na uszach nie zwalnia z obowiązku prezentowania się nienaganną aparycją względem klienta.

wizerunek przez telefon

 

Konwersując z kontrahentem (szczególnie na odległość) musimy się odpowiednio zaprezentować. Jak? Rozmówca na podstawie tembru słyszanego głosu tworzy w swojej głowie obraz osoby, z którą rozmawia.

Powszechnie natomiast wiadomo, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Jak więc sprawić byśmy „spodobali” się naszemu rozmówcy w pierwszych sekundach i zaintrygowali go na tyle by nie chciał się natychmiast rozłączyć? Czytaj dalej

Sprzedaż w call center – prosty sposób

sprzedaż call center

Klienci coraz więcej spraw załatwiają przez telefon. Jeszcze niedawno, gdy telemarketing w Polsce był w powijakach,  agenci call center musieli przekonywać klientów, że rejestrowana rozmowa telefoniczna wystarczy do złożenia zamówienia czy reklamacji. Wierzcie mi, wielu klientów i tak szło potem  do Biura Obsługi, żeby sprawdzić, czy to prawda. Dziś przez telefon można kupić praktycznie wszystko. Standardem staje się telefoniczna sprzedaż w segmencie telefonii komórkowej, reklamy, czy ubezpieczeń. Przez telefon możesz kupić zarówno bilet na koncert jak i buty.  Jak więc skutecznie  rozmawiać z klientami, by kupowali?

Najważniejsze, to słuchać.

Klienta nie obchodzi jaki Twój produkt i Twoja firma są super. Klienta obchodzi, jedynie to co Ty możesz zrobić, żeby jemu żyło się lepiej. Czytaj dalej

Nagrywanie rozmów – jak radzić sobie z dyskomfortem klientów ?

W trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem już prawie zawsze pojawia się informacja o nagrywaniu rozmów. Wielu dzwoniących pyta później o zasadność tego procesu.  Jak odpowiadać klientom, by nie zasłaniać się jedynie obowiązkiem, ale wskazać korzyści?

Rejestrowanie rozmów jest dobre dla obu stron – klienta i telemarketera. Coraz więcej rzeczy załatwiamy przez telefon, dobrze więc, że po rozmowach zostaje ślad i można je w spornych sytuacjach odsłuchać. To kwestia bezpieczeństwa, zwykle z korzyścią dla klienta, bo najczęściej  najdrobniejszy błąd konsultanta przekładany  jest na korzyść skarżącego się. Dodatkowo, w wielu przypadkach obowiązek przechowywania nagranej rozmowy w celach reklamacyjnych wynosi dwa lata od jej przeprowadzenia.

Wielu klientów, przyzwyczajonych ro rejestrowania interakcji z obsługującą ich firmą, dziwi się wręcz, że rozmowy mogą nie być rejestrowane. Po wizycie w biurze obsługi klienta pozostaje po nas nagranie monitoringu, podpisany dokument, często nie przeczytany do końca, jednak niemożliwe jest do ustalenia o czym tak naprawdę klient został poinformowany. Dlatego nagrywanie rozmów zapewnia klientowi bezpieczeństwo. Nagrywarka rozmów powinna być standardem w każdej firmie, która zajmuje się choćby w części  telefoniczną obsługą klienta.

Czy wolno nam jeszcze dzwonić? RODO – 25.05.2018

Obecne prawo nie nadąża za nowymi technologiami. Rozwój internetu rzeczy, big data czy cloud computing stawiają wyzwania, których nie uwzględniają obecne rozwiązania prawne. Dane osobowe stały się cennym i wrażliwym towarem.

TUTAJ znajdziesz cały dział artykułów poświęconych RODO

Co wprowadzi RODO?

Wzmocni pozycję organu ochrony danych osobowych (Urząd Ochrony Danych Osobowych), który wyposażony zostanie w podobne narzędzia jak UOKiK czy UKE oraz kary pieniężne. Wprowadzi bezpośrednią odpowiedzialność przetwarzającego dane (obejmuje to firmy dostarczające rozwiązania w chmurze czy firmy hostingowe).Zmieni zasady zgłaszanie naruszeń – administrator będzie miał obowiązek zgłoszenia naruszeń ochrony danych osobowych w ciągu 72 godzin. Musi też powiadomić osobę, której dane naruszył. Czyni to „bez zbędnej zwłoki”. Jeśli będzie próbował ukryć wyciek, grożą mu kary

Nowe i rozszerzone prawa obywateli to:

  • prawo do bycia zapomnianym – usunięcie danych osobowych ze wszystkich baz firmy na prośbę klienta
  • uprawnienie do żądania przeniesienia danych
  • wzmocnione prawo dostępu i wglądu w swoje dane
  • rozszerzone prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych,
  • prawo do zakazania marketingu bezpośredniego Czytaj dalej

Automatyczna ocena rozmowy z konsultantem przez klienta

ocena rozmowy

 

Wiele call center umożliwia ocenę rozmowy, którą klient właśnie przeprowadził z  doradcą. To nieskomplikowane narzędzie jest bardzo ważnym, obiektywnym  elementem oceny pracowniczej.

Ankieta przeprowadzana jest przez pilota IVR lub SMSy tekstowe bądź głosowe, gdzie automat zadaje pytania i prosi klienta, by naciskając odpowiedni przycisk w  telefonie ocenić jakość rozmowy.

Skala ocen wygląda przeważnie tak:

  • 6 – doskonale
  • 5- bardzo dobrze
  • 4 – dobrze
  • 3 wystarczająco
  • 2 – słabo
  • 1 – źle.

Doradcy skarżą się, że klienci przyznają im słabe noty  przez pomyłkę, albo dla zabawy. Standardem jest również negatywna ocena rozmowy, w przypadku gdy klient zadzwonił ze sprawą, której ze względów proceduralnych konsultant nie mógł załatwić telefonicznie.  W przypadku słabej oceny rozmowy, dzięki nagrywaniu rozmów,  lider call center ma możliwość jej odsłuchania  i ustalenia realnej jakości obsługi. Nagrywanie rozmowy umożliwiania  również przeanalizowanie jej wspólnie konsultantem i wskazanie dobrych elementów, i tych do poprawy. Raporty z automatycznych ocen wystawionych przez klienta ułatwiają wybór rozmów do oceny pracy telemarketera.

Szukasz profesjonalnego  rozwiązania do telefonicznej obsługi klienta? Skontaktuj się z nami!