Nagrywanie rozmów – jak radzić sobie z dyskomfortem klientów ?

W trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem już prawie zawsze pojawia się informacja o nagrywaniu rozmów. Wielu dzwoniących pyta później o zasadność tego procesu.  Jak odpowiadać klientom, by nie zasłaniać się jedynie obowiązkiem, ale wskazać korzyści?

Rejestrowanie rozmów jest dobre dla obu stron – klienta i telemarketera. Coraz więcej rzeczy załatwiamy przez telefon, dobrze więc, że po rozmowach zostaje ślad i można je w spornych sytuacjach odsłuchać. To kwestia bezpieczeństwa, zwykle z korzyścią dla klienta, bo najczęściej  najdrobniejszy błąd konsultanta przekładany  jest na korzyść skarżącego się. Dodatkowo, w wielu przypadkach obowiązek przechowywania nagranej rozmowy w celach reklamacyjnych wynosi dwa lata od jej przeprowadzenia.

Wielu klientów, przyzwyczajonych ro rejestrowania interakcji z obsługującą ich firmą, dziwi się wręcz, że rozmowy mogą nie być rejestrowane. Po wizycie w biurze obsługi klienta pozostaje po nas nagranie monitoringu, podpisany dokument, często nie przeczytany do końca, jednak niemożliwe jest do ustalenia o czym tak naprawdę klient został poinformowany. Dlatego nagrywanie rozmów zapewnia klientowi bezpieczeństwo. Nagrywarka rozmów powinna być standardem w każdej firmie, która zajmuje się choćby w części  telefoniczną obsługą klienta.

Czy wolno nam jeszcze dzwonić? RODO – 25.05.2018

Wraz z wprowadzeniem przepisów RODO pojawiły się automatycznie pytania - czy wolno jeszcze dzwonić do klientów, ponieważ interpretacje poszczególnych przepisów RODO nadal nie są do końca jasne. Prawda jest jednak taka, że jeśli przetwarzałeś dane osobowe zgodnie z obowiązującym dotychczas prawem tzw. GIODO, to nie powinieneś się obawiać również RODO. W pewnych przypadkach jest nawet łatwiej. Np. nowe prawo zdejmuje z przedsiębiorców, w większości przypadków, obowiązek rejestrowania zbiorów danych osobowych.

Zagadnień dotyczących RODO w call center jest zdecydowanie za dużo jak na jeden artykuł, dlatego ten wpis to jedynie zajawka serii publikacji na temat RODO w call center, w których staramy opisać tematykę z tym związaną.

Chętnie napisałbym, że w artykułach mamy zamiar rozwiać wszelkie wątpliwości związane z RODO w telemarketingu ale tak niestety nie będzie. Jak to w prawodawstwie bywa, te same przepisy mogą być przez prawników interpretowane na różne (również sprzeczne ze sobą) sposoby co znacznie komplikuje sprawę. Postaramy się jednak opisać jak najdokładniej poszczególne zagadnienia związane z codzienną praktyka pracy w świetle nowego prawa.

Tematy które będą poruszane w kolejnych wpisach to;

Zachęcamy również do kontaktu i dyskusji na tematy związane z prowadzeniem telemarketingu w świetle obecnych przepisów. Wychodzimy z założenia, że nie ma głupich pytań i chętnie dzielimy się fachową wiedzą z zakresu budowy i organizacji pracy call center. Pamiętaj że nasze usługi zawsze możesz bezpłatnie przetestować w formule wsparcie na starcie.

Automatyczna ocena rozmowy z konsultantem przez klienta

ocena rozmowy

 

Wiele call center umożliwia ocenę rozmowy, którą klient właśnie przeprowadził z  doradcą. To nieskomplikowane narzędzie jest bardzo ważnym, obiektywnym  elementem oceny pracowniczej.

Ankieta przeprowadzana jest przez pilota IVR lub SMSy tekstowe bądź głosowe, gdzie automat zadaje pytania i prosi klienta, by naciskając odpowiedni przycisk w  telefonie ocenić jakość rozmowy.

Skala ocen wygląda przeważnie tak:

  • 6 – doskonale
  • 5- bardzo dobrze
  • 4 – dobrze
  • 3 wystarczająco
  • 2 – słabo
  • 1 – źle.

Doradcy skarżą się, że klienci przyznają im słabe noty  przez pomyłkę, albo dla zabawy. Standardem jest również negatywna ocena rozmowy, w przypadku gdy klient zadzwonił ze sprawą, której ze względów proceduralnych konsultant nie mógł załatwić telefonicznie.  W przypadku słabej oceny rozmowy, dzięki nagrywaniu rozmów,  lider call center ma możliwość jej odsłuchania  i ustalenia realnej jakości obsługi. Nagrywanie rozmowy umożliwiania  również przeanalizowanie jej wspólnie konsultantem i wskazanie dobrych elementów, i tych do poprawy. Raporty z automatycznych ocen wystawionych przez klienta ułatwiają wybór rozmów do oceny pracy telemarketera.

Szukasz profesjonalnego  rozwiązania do telefonicznej obsługi klienta? Skontaktuj się z nami!

Prawo do bycia zapomnianym

crm

Od 25 maja 2018 roku, dane osób fizycznych będą chronione na nowych zasadach.

Rozporządzenie unijne z 27 kwietnia 2016 (2016/679) kładzie nowe obowiązki na administratorów danych osobowych. Osoby fizyczne zyskują uprawnienia i kluczowe informacje dotyczące sposobu i celu przetwarzania ich danych. Zyskują świadomość tego, co dzieje się z ich danymi i jakie jest ryzyko związane z przetwarzaniem danych osobowych.
Osoba fizyczna zyskuje uprawnienia:

  • dostępu do danych i informacji
  • żądania sprostowania i uzupełniania danych
  • sprzeciwu wobec przetwarzania danych
  • do przeniesienia danych
  • do bycia zapomnianym

Czytaj dalej

Skuteczna rozmowa telemarketingowa

Portrait of young operator with headset looking at camera with friendly smile

Telemarketerzy przeprowadzą setki a nawet tysiące rozmów w miesięcznie. Nie sztuką jest przeprowadzić wiele rozmów, sztuką jest, by te rozmowy były skuteczne i pozytywnie zapamiętane przez klienta. Każda kampania wychodząca powinna być poprzedzona szkoleniem – telemarketer musi wiedzieć jaki jest cel jego rozmowy, musi doskonale znać produkt, o którym będzie mówił i wiedzieć, jakie informacje powinien zebrać i zapisać w skrypcie po rozmowie. Powinien też być nagradzany za sukces.

Czytaj dalej

Skuteczny zespół sprzedaży a telemarketing

help deskDobry zespół handlowców jest na wagę złota. Każdy z nich dba o klientów ze swojego portfela, pracuje nad tym, by ich wartość rosła.  O takim zespole marzą szefowie sprzedaży. Przyjrzyjmy się narzędziom pracy handlowców. W większości ogłoszeń o pracę oferuje się im: telefon, samochód i laptop.  Przy czym najważniejszy jest telefon. Od niego zaczyna się kontakt. Jak cię klient usłyszy, tak cię zapamięta. Bo to nie super logo czy świetna strona internetowa jest decydująca dla klienta. Dla niego ważna jest jakość obsługi. Handlowiec najczęściej jest w drodze. CRM wypełnia z doskoku, notatki robi w  telefonie albo kalendarzu.  W wielu firmach zagląda do biura kilka razy w miesiącu. W profesjonalnych zespołach sprzedaży coraz powszechniejsze jest zatrudnianie telemarketera, który zajmuje się m.in. kalendarzami handlowców. Wyposażenie stanowiska pracy takiego asystenta sprzedaży  jest kluczowe dla sukcesu zespołu sprzedaży. Bo to telemarketer kontaktuje się z klientami, on umawia spotkania, przekłada je i odpowiada na wiele pytań, gdy handlowiec nie może odebrać telefonu Continue reading

Scenariusze rozmów

Często spotykamy się z zapytaniami klientów: „Proszę mi przygotować skuteczny, gotowy scenariusz rozmowy”.

W takich sytuacjach przytaczam metaforę: gotowy scenariusz rozmowy, to tak, jakby każdy chłopak, każdą dziewczynę w knajpie chciał poderwać w ten sam sposób. „Pójdziesz ze mną do domu? Blisko mieszkam.” Autentyk – mam kumpla, który zazwyczaj tak rozpoczyna rozmowy z dziewczynami. Czasami mu się nawet poszczęści.

scenariusz rozmowy

Tak samo jak z kiepskim telemarketingiem i stosowaniem gotowych zamkniętych skryptów rozmowy - skuteczność zależy od odpowiedniej ilości prób. Co jakiś czas trafi się klient, który nie potrafi odmówić. Czytaj dalej

System call center. Zmiana jakości życia małych przedsiębiorców

przedsiębiorca call centerMały przedsiębiorca w biznesie ma trudne życie. Zazwyczaj osobiście kontroluje prowadzoną działalność gospodarczą lub spółkę, pracuje ponad swoje siły, ciągle cierpi na brak czasu i… szef nigdy nie chce dać mu wolnego. A jak już weźmie wolne, to i tak dalej mentalnie jest w firmie, bo przecież firma to jego dziecko – a swoje dzieci, jakie by nie były, kocha się najbardziej.

Prowadzenie małego biznesu, to wbrew pozorom ciężki kawałek chleba. Dający zawsze niezmierną satysfakcję mentalną i zazwyczaj finansową, ale na pewno nie jest to bułka z masłem.

W sumie prowadzenie biznesu byłoby dziecinnie proste, gdyby tylko można było nie przejmować się klientami i pracownikami. Niestety tak się nie da. Każdy biznes opiera się na sprzedaży, obsłudze klienta i godzeniu interesu przedsiębiorcy i pracownika. Czytaj dalej

Grywalizacja w call center

Większość dostępnych informacji o grywalizacji w call center ogranicza się jedynie do stwierdzenia, że organizowanie konkursów i wprowadzenie elementów zabawy do pracy, podnosi jej efektywność i pozwala na zerwanie z rutyną.

Aby jednak grywalizacja spełniała swoją rolę w call center, musi mieć określoną strukturę, która opisuje szczegółowo trzy obowiązkowe do zastosowania mechanizmy grywalizacyjne.

Jakie są to więc mechanizmy? Co sprawia że pracę możemy traktować jak fajną zabawę?

Podstawowym mechanizmem gry, aby można ją było nazwać grą, jest jej dobrowolność. Czytaj dalej

Jak zwiększyć zyski z telefonicznej sprzedaży

Powiem Ci wprost: w większości firm, czas pracy telefonicznych sprzedawców jest po prostu ZMARNOWANY.
Czy wiesz, że telefoniczni sprzedawcy poświęcają zazwyczaj tylko 10% czasu swojej pracy na rozmowy telefoniczne? Nie wierzysz? Sprawdź biling!
Jak temu zaradzić? Rozwiązaniem jest dobra organizacja pracy wsparta nowoczesnym systemem call center.
Obejrzyj film a następnie skontaktuj się z nami i zamów 30 dniowy bezpłatny dostęp.