Grywalizacja w call center

Wypalenie telemarketerów  to jeden z głównych powodów rotacji zatrudnienia. Jak zachęcić ich do większego zaangażowania w pracę  bez dużych nakładów finansowych?Wiele call center wprowadza plany dzienne – przekraczanie ich zamienia się w wyższe współczynniki premii. Świetnie, ale szukamy także rozwiązań bezgotówkowych. Jak premiować koleżeńską postawę, wnioski racjonalizatorskie,  dobrą rozmowę z trudnym klientem, która nie wiązała się  bezpośrednio ze  sprzedażą? Grywalizacja podpowiada wiele rozwiązań. Mechanizmy stosowane w grach komputerowych  angażują ludzi w realnym życiu. Ważne, żeby podniósł się poziom dopaminy, hormonu odpowiedzialnego za zwiększanie motywacji, dającego energię do działania i poczucie przyjemności. Czytaj dalej

Automatyczna ocena rozmowy z konsultantem przez klienta

 

Wiele call center umożliwia ocenę rozmowy, którą klient właśnie przeprowadził z  doradcą. To nieskomplikowane narzędzie jest bardzo ważnym, obiektywnym  elementem oceny pracowniczej.

Ankieta przeprowadzana jest przez pilota IVR, serię smsów tekstowych bądź głosowych, czy maili, gdzie automat zadaje pytania i prosi klienta, by naciskając odpowiedni przycisk w  telefonie ocenić jakość rozmowy.

Skala ocen wygląda przeważnie  tak: 6 – doskonale, 5- bardzo dobrze, 4 – dobrze, 3 wystarczająco, 2 – słabo, 1 – źle.

Doradcy skarżą się, że klienci przyznają im najgorsze noty  przez pomyłkę, albo dla zabawy. Oczywiście mają rację, ale lider call center ma możliwość odsłuchania każdej rozmowy  i ustalenia jej realnej wartości. Można przeanalizować ją wspólnie i wskazać dobre elementy, i te do poprawy. Raporty z automatycznych ocen wystawionych przez klienta ułatwiają wybór rozmów do oceny pracy telemarketera.

Szukasz profesjonalnego  rozwiązania do telefonicznej obsługi klienta? Skontaktuj się z nami!

Kiedy dzwonić do klientów ?

Pora, w której dodzwaniamy się do klienta jest elementem sukcesu rozmowy. Dla wielu z nas telefon od obcej osoby po 19.00 to przejaw złego wychowania, albo zapowiedź nieszczęścia. Dla wielu to czas, kiedy możemy swobodnie porozmawiać. Jesteśmy już po pracy, poukładaliśmy domowe sprawy.
Jak w tej sytuacji ma zachować się call center?
Podział wydaje się prosty – oferta dla biznesu nie powinna być oferowana przed 8.30 i po 16.00. Jeżeli później dzwonimy pod numer stacjonarny, po prostu nikt nie odbierze. Gorzej, kiedy numer przekierowany jest na komórkę.
Wiele call center wychodzi z założenia, Czytaj dalej

Telemarketing jako praca zdalna

Pracownicy coraz chętniej wybierają opcję pracy w domu czyli home office. To świetna opcja dla osób niepełnosprawnych, osób pracujących w niepełnym wymiarze godzin czy mieszkających daleko od biura. System Call Center Online daje możliwość stworzenia rozproszonego call center.
Mimo że doradcy pracują w wielu lokalizacjach, manager monitoruje ich pracę online. Dla firmy zyskiem jest mniejsza powierzchnia biurowa, mniejsze koszty mediów, mniejsza ilość zwolnień lekarskich. Pracownicy nie tracą czasu na dojazdy, pracują w otoczeniu, które znają i lubią. Czytaj dalej

Organizacja pracy telemarketera

pbx call center
Telemarketer to kolejna osoba w zespole sprzedaży, która wykorzystuje w pracy telefon.  Idealne wyposażenie stanowiska pracy telemarketera to: wyciszone, dobrze oświetlone biuro, biurko, wygodny fotel, komputer z dostępem do internetu, CRM, telefon z zestawem słuchawkowym i zespół handlowców, którzy z nim współpracują i cenią jego pracę.
Jeśli telemarketer pozyskuje kontrahentów, bardzo ważna jest jakość bazy potencjalnych klientów. By praca asystenta była wydajna, system, przez który dzwoni, musi być wyposażony w dialer. Bo tempem pracy zespołu sprzedaży steruje dialer systemu call center.
Czytaj dalej

Windykacja w systemach call center

system call center windykacjaZa pomocą mechanizmów systemu call center, można prowadzić różnego rodzaju akcje windykacyjne, uzależnione od etapu procesu odzyskiwania należności.
Jeśli świadczysz usługi abonamentowe lub sprzedaż o cyklicznych terminach płatności, na pewno jesteś w stanie zidentyfikować grupę klientów, którzy notorycznie spóźniają się z terminem płatności. Często opóźnienia płatności nie wynikają nawet z celowego działania klientów, a z roztargnienia lub bałaganu w dokumentach. Sposobem na tego typu dłużników jest Czytaj dalej

Call center w chmurze wymagania techniczne łącza internetowego

call center wymagania techniczneAby rozpocząć korzystanie z systemu call center w chmurze należy posiadać: komputer podłączony do internetu i słuchawki z mikrofonem. Zanim zmówisz system call center w chmurze, zacznij od sprawdzenia jakości łącza internetowego. Przepustowość internetu musi wynosić minimum 300 Kb/s na każde stanowisko. Wartość przepustowości łącza musi być zmierzona w obydwie strony. Zarówno download (pobieranie danych) jak i upload (wysyłanie danych) muszą spełniać wymagania minimalnej przepustowości. Czytaj dalej

Podejmij Wyzwanie i podnieś efektywność telemarketingu

systemy call centerMimo szybkiego postępu technologii informatycznych, w większości firm telefon jest podstawowym narzędziem komunikacji z klientami i kontrahentami. Wiele firm w procesie pozyskiwania klientów wykorzystuje telefon, ponieważ jest on najbardziej efektywnym narzędziem komunikacji. Bezpośredni kontakt, możliwość nawiązania relacji i szybkość komunikacji jest w tym przypadku nie do przecenienia. Czytaj dalej

Help Desk? IVR to podstawa

help deskJak Cię widzą tak Cię piszą. W telefonicznej obsłudze klienta powinniśmy raczej powiedzieć - jak Cię słyszą tak Cię piszą. Miej świadomość, że klient raczej nie ocenia Twojej firmy przez pryzmat jej dopracowanego logo ale przez pryzmat znakomitej jakości obsługi klienta, dlatego zaraz po finalizacji sprzedaży powinniśmy zadbać o znakomitej jakości Help Desk.

Czym powinien się charakteryzować dobrej jakości dział wsparcia klienta? Na pewno kompetentną obsługą, jednak co komu po kompetentnej obsłudze, jeśli nie można się do niej dodzwonić.

W pierwszej kolejności należy zadbać o dostępność dedykowanych kanałów obsługi klienta. W szczególności jeśli nie dysponujesz dużym zespołem obsługowym, lub ilość zgłoszeń przewyższa okresowo możliwości obsługi, rozwiązaniem jest sprawny system IVR. Czytaj dalej