System call center

Mówiąc o CRMie, z jednej strony powinniśmy mieć na myśli filozofię zarządzania relacjami z klientami a drugiej oprogramowanie wspierające te procesy. Utarło się jednak, że filozofia CRM została zepchnięta na plan drugi, a mówiąc CRM, myślimy tak na prawdę tylko i wyłącznie o systemie informatycznym, w którym przechowujemy dane o klientach i kontrahentach. Takim systemem może być zarówno narzędzie zwyczajowo nazwane CRMem ale także wycinek innego podsystemu np.: moduł sklepu internetowego, moduł systemu księgowego, czy moduł sytemu call center.

 Systemy Call Center powstały dokładnie po to, aby wspomagać zarządzanie relacjami z klientami. Już sama konstrukcja kampanii telemarketingowych, które posiadają określoną strukturę danych, scenariusz rozmowy i przypisanych telemarketerów, wpisują się w filozofię CRM. Można w ten sposób uznać, że każda z aplikacji call center jest pewnego rodzaju systemem zarządzania relacjami z klientami.

Aby jednak funkcjonalność systemu call center można było uznać za CRMa, musi on spełniać kilka wymagań

Zarządzanie call center

W świecie call center, zazwyczaj słyszymy o dużych firmach zatrudniających setki telemarketerów i przyjęło się, że to tego typu przedsiębiorstwa budują obraz standardowego call center. Prawda jest jednak taka że, oprócz tych kilku wielkich firm, świat telemarketingu składa się z tysięcy telemarketerów, pracujących w działach sprzedaży i obsługi klienta, w przeróżnych przedsiębiorstwach. To właśnie tego typu małe, często jedno, dwu, trzy osobowe działy telemarketingu odpowiadają za większość kontaktów handlowych w gospodarce.

W małych działach call center, zazwyczaj nie wydziela się osobnego stanowiska osoby odpowiedzialnej stricte za telemarketing, funkcję tą pełni często szef sprzedaży, obsługi klienta, lub wręcz właściciel firmy. Telemarketerzy często pozostawieni są sami sobie, bez należytych szkoleń i nadzoru. Skutkować to może niezadowalającymi efektami pracy i frustracją zarówno pracowników, jak i właścicieli przedsiębiorstwa. Aby temu zapobiec warto w małych call center skorzystać z doświadczenia prowadzenia dużych struktur telemarketingowych.

Call Center w Chmurze

Dzięki rozwojowi internetu i chmury obliczeniowej, nie ma już potrzeby inwestowania jednorazowo dużych kwot w zakup oprogramowania, w większości przypadków możemy z niego korzystać w formule SaaS.

[caption id="attachment_4124" align="aligncenter" width="600"] system call center[/caption]

Software as a Service  umożliwia korzystanie z oprogramowania na swoim komputerze, bez potrzeby instalowania go.

Ile kosztuje system call center

Wpis będzie krótki, ponieważ temat jest prosty i nie wymaga rozpisywania się.

Zacznijmy od tego, że pierwszy miesiąc korzystania z systemu jest bezpłatny.

[caption id="attachment_4104" align="aligncenter" width="600"] system call center[/caption]

Fakturowanie rozpoczyna się dopiero od trzydziestego pierwszego dnia, bez potrzeby podpisywania kolejnych umów czy jakichkolwiek innych zmian. Przez pierwsze 30 dni masz możliwość pracować na w pełni produkcyjnym systemie, sprawdzić go w boju w Twojej firmie, ponieważ wychodzimy z założenia, że najpierw musisz się przekonać, że zakup Ci się opłaci.  Masz na to 30 dni. Jeśli ciągu pierwszego miesiąca uznasz, że jednak nie jest to oprogramowanie dla Ciebie – wysyłasz nam maila i na tym kończymy współpracę – aczkolwiek rzadko się to zdarza 🙂

Cennik systemu call center online  jest bardzo prosty. W jednej cenie udostępniamy WSZYSTKIE funkcjonalności oprogramowania, natomiast cena systemu call center uzależniona jest od ilości stanowisk które używasz.

Oprogramowanie call center

Automatyczną obsługę w call center możemy rozpatrywać w kilku kategoriach.

• Automatyzacja wybierania połączeń
• Automatyzacja obsługi infolinii
• Kompleksowa automatyzacja działań telemarketingowych

W przypadku automatyzacji wybierania połączeń telefonicznych, w ruchu wychodzącym, mówimy o zastosowaniu różnego rodzaju aplikacji dialerowych. Pracując ręcznie proces wybrania numeru telefonu i oczekiwania na połączenia, zajmuje konsultantowi nawet 80% czasu pracy.

Funkcje aplikacji call center

Mimo ogromnego rozwoju technologicznego i zmian gospodarczych w ostatnich dekadach, telefon nadal jest podstawowym narzędziem kontaktu w biznesie. Wraz ze zwiększającym się z czasem ruchem telefonicznym w firmie, przedsiębiorcy dążą naturalnie do automatyzacji procesu telefonicznej obsługi klienta, poprzez wdrożenie odpowiedniej aplikacji call center.

Wykorzystanie w procesie sprzedaży i obsługi klienta aplikacji call center, nie tylko systematyzuje kontakty z klientami, ale również usprawnia relacje z pracownikami. Wykorzystanie systemów informatycznych, daje niezwykłą klarowność w relacjach pracodawca – pracownik, zdejmując z obydwu stron wszelkie niedopowiedzenia dotyczące efektywności wykonywanej pracy.

O aplikacjach dla call center możemy mówić osobno, np: Dialer, Skrypter, IVR, Wallboard, CRM, Monitoring, Nagrywarka rozmów…, lub po zebraniu ich w kompletne narzędzie i zintegrowaniu z centralą telefoniczną, mówimy o Systemie Call Center.

Efektywność pracy telemarketerów

W wielu przedsiębiorstwach, mimo powszechnej dostępność oprogramowania call center w chmurze, nadal telemarketing ogranicza się do telefonu komórkowego i Excela z listą klientów do obdzwonienia. Często taka organizacja pracy wynika ze zwykłego braku świadomości istnienia profesjonalnych i prostych w obsłudze narzędzi telemarketingowych – rozumiemy to i właśnie dlatego piszemy tego typu artykuły – czasami jednak wyposażenie telemarketera w smartfona i Excela wynika z błędnie interpretowanej próby oszczędności.

Call Center CRM

Co to właściwie jest CRM? Zazwyczaj mówiąc CeErEm mamy na myśli program, w którym mamy zapisanych naszych klientów, wszystkie informacje na ich temat, daty i wyniki kontaktów. CRM jest jednak dużo szerszym pojęciem i de facto nie ma jednoznacznej definicji.

Całkiem niedawno, standardem zarządzania relacjami z klientami, były segregatory z dokumentami, papierowe kalendarze z notatkami, stacjonarne telefony na biurkach i listy polecone.  Masakra – dziś ciężko sobie wyobrazić jak można było tak funkcjonować. Obecnie w dobie systemów CRM, internetu, komórek, maili, czatów i komunikatorów, większość z nas nie wyobraża sobie pracy w innych realiach.

Call Center – Contact Center

Czym różni się system call center od contact center? Oprócz niewątpliwej różnicy w nazwie, contact center charakteryzuje się również dodatkowymi kanałami komunikacji z klientem. Call Center, niejako historycznie bazuje na kontaktach telefonicznych. I nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ w większości przypadków jest to najszybszy i najbardziej efektywny kanał dotarcia do klienta, natomiast contact center to koncepcja ewoluująca w stronę komunikacji wielokanałowej, zamkniętej jednocześnie w jednym spójnym narzędziu.

Najbardziej powszechnym rozwinięciem koncepcji call w contact jest wzbogacenie komunikacji telefonicznej o kontakty w wykorzystaniem e-maili i SMSów. Komunikacja wszystkimi trzema kanałami jest dość popularna i może być zastosowana podczas jednej i tej samej interakcji z klientem – np:

• klient dzwoni do rejestracji w celu umówienia wizyty u lekarza,
• już podczas rozmowy otrzymuje e-maila z instrukcją przygotowania się do badania,
• a na 2 godziny przed planowaną wizytą SMSa z przypomnieniem terminu.

Wirtualne call center

Chmura obliczeniowa stała się powszechnym zjawiskiem w naszym życiu. W wielu przypadkach nawet nie wiemy, że jesteśmy jej klientami. Przykładowo: mając skonfigurowanie backupowanie danych kontaktowych na swojej komórce, używając dysku google czy dropboxa używasz chmury obliczeniowej. Migracja coraz większej ilości usług lokalnych do chmury obliczeniowej staje się faktem. Jeszcze kilka lat temu pojawiały się dylematy: lokalnie czy w chmurze. Dzisiaj pytania te zdają się naturalnie milknąć.

Abstrahując od rozważań technologicznych, popularność rozwiań chmurowych ma naturalne uzasadnienie ekonomiczne. Co daje nam zastosowanie systemu call center w chmurze?