Grywalizacja w call center

Większość dostępnych informacji o grywalizacji w call center ogranicza się jedynie do stwierdzenia, że organizowanie konkursów i wprowadzenie elementów zabawy do pracy, podnosi jej efektywność i pozwala na zerwanie z rutyną.

Aby jednak grywalizacja spełniała swoją rolę w call center, musi mieć określoną strukturę, która opisuje szczegółowo trzy obowiązkowe do zastosowania mechanizmy grywalizacyjne.

Jakie są to więc mechanizmy? Co sprawia że pracę możemy traktować jak fajną zabawę?

Podstawowym mechanizmem gry, aby można ją było nazwać grą, jest jej dobrowolność.

Grasz wtedy, gdy dobrowolnie decydujesz się wykonać określone zadanie, czerpiąc przyjemność z tego, że wykonujesz je na swój własny sposób. Zastanów się w jaki sposób możesz w swojej firmie wprowadzić element dobrowolności. W call center dobrowolność można traktować np. w odniesieniu do ruchomych godzin pracy lub możliwości opracowania przez pracownika własnego scenariusza rozmowy.

Kolejnym elementem gry jest automatyzm i natychmiastowość otrzymania nagrody. Wszelkie używki uzależniają właśnie dlatego, że efekt ich zastosowania jest natychmiastowy i daje uczucie przyjemności. Właśnie dlatego nagrody w każdej postaci (prowizja, punkty, ranga, awans itp.) powinny być realizowane natychmiast po spełnieniu warunków ich osiągnięcia. Szybkość i automatyzm otrzymania nagrody zaraz po spełnieniu warunków jej osiągnięcia jest niezbędnym elementem grywalizacji.

No i oczywiscie na koniec należy pamiętać o niezwykle ważnym elemencie wciągającym w grę, czyli współzawodnictwie i atrybutach zwycięzcy. Przodowanie w tabeli wyników daje status eksperta, to zaś przekłada się na szacunek, przewodzenie całej strukturze, a więc i władzę. Władza daje poczucie spełnienia i... również uzależnia. Warto jednak zauważyć, że nie każdy gra tylko po to, aby wygrywać współzawodnictwo. Wbrew pozorom, jest to motywujące tylko dla części graczy. Ludzie grają z trzech podstawowych powodów. Są to: potrzeba współzawodnictwa, potrzeba przełamywania własnych barier i potrzeba przynależności. Zadbaj więc, aby Twoja gra w telemarketing pozwalała realizować potrzeby wszystkich trzech grup graczy.