Help Desk? IVR to podstawa

help deskJak Cię widzą tak Cię piszą. W telefonicznej obsłudze klienta powinniśmy raczej powiedzieć - jak Cię słyszą tak Cię piszą. Miej świadomość, że klient raczej nie ocenia Twojej firmy przez pryzmat jej dopracowanego logo ale przez pryzmat znakomitej jakości obsługi klienta, dlatego zaraz po finalizacji sprzedaży powinniśmy zadbać o znakomitej jakości Help Desk.

Czym powinien się charakteryzować dobrej jakości dział wsparcia klienta? Na pewno kompetentną obsługą, jednak co komu po kompetentnej obsłudze, jeśli nie można się do niej dodzwonić.

W pierwszej kolejności należy zadbać o dostępność dedykowanych kanałów obsługi klienta. W szczególności jeśli nie dysponujesz dużym zespołem obsługowym, lub ilość zgłoszeń przewyższa okresowo możliwości obsługi, rozwiązaniem jest sprawny system IVR.

Dzięki zastosowaniu w Help Desku interaktywnego systemu zapowiedzi głosowych, klient zawsze zostanie obsłużony, nigdy nie trafi na zajętość lub niekończący się sygnał oczekiwania, ponieważ wszystkie połączenia zostaną automatycznie odebrane. Nawet jeśli ilość klientów przewyższa w danej chwili możliwości obsługi, klient zostanie poinformowany o ilości osób oczekujących w kolejce, możemy mu w takiej sytuacji zaproponować oddzwonienie, lub zapoznanie się z odpowiedziami na najczęściej pojawiające się pytania. Innym rozwiązaniem jest np. zdefiniowanie ruchu przelewowego, dzięki czemu w przypadku zbyt dużej kolejki połączenia automatycznie zostaną skierowane do drugiej linii wsparcia, lub zewnętrznego call center.

Z drugiej strony serwisanci są informowani o ilości osób oczekujących w kolejce, dzięki czemu wiedzą czy mogą akurat pozwalać sobie na dłuższe rozmowy, czy sprawy klientów należy jednak w tym momencie załatwiać błyskawicznie.

Odpowiednio dobrany i zaprojektowany IVR, to nie tylko kolejkowanie ruchu i informowanie o godzinach obsługi. System centralowy potrafi również rozpoznać dzwoniącego klienta (po numerze telefonu lub na podstawie numeru klienta, PINu itp.) a następnie przeprowadzić go indywidualną przygotowaną dla niego ścieżką obsługi. Jeśli np. dzwoni do nas kluczowy klient, IVR rozpozna jego numer telefonu i wpuści do obsługi poza kolejką.

Konsultant odbiera połączenie za pomocą aplikacji na komputerze, dzięki czemu wie z kim rozmawia, jaka był historia obsługi klienta i jest w stanie kontynuować wątek rozmowy na podstawie zgromadzonych wcześniej informacji.

Z obsługą połączeń telefonicznych jesteśmy w stanie zrobić prawie wszystko.

Sprawdź nas przez 30 dni za darmo.