JAK OPTYMALNIE ZORGANIZOWAĆ INFOLINIĘ?

Organizując infolinię (ruch przychodzący) należy oszacować ilość połączeń, która poprzez system call center trafi do IVR-a, a następnie do telemarketerów.

W tym celu przydatny jest ruch historyczny, który dotychczas trafiał do firmy. Jeśli nie dysponujesz bilingiem, należy przeprowadzić wywiad z pracownikami, którzy obecnie odbierają telefony od klientów. Następnie na tej podstawie oszacować ruch i określić zakres spraw, z jakimi zgłaszają się dzwoniący klienci.

Na podstawie wywiadu należy również określić, jakimi kompetencjami powinni dysponować telemarketerzy infolinii, którzy za pomocą Systemu Call Center będą odbierać połączenia.

Jeśli infolinia ma być nowym biznesem i nie dysponujesz danymi historycznymi, ruch należy oszacować na podstawie skali przewidzianego marketingu infolinii. Największego zwrotu - i to w postaci jednorazowych ?peaków? - należy spodziewać się w przypadku marketingu w postaci reklam telewizyjnych.

Pamiętaj, że liczba stanowisk infolinii nie powinna być mniejsza niż 2-3, z możliwością połączeń do drugiej linii wsparcia. Jednoosobowa lub dwuosobowa infolinia gwarantuje utratę połączeń od klientów! Jeśli jeden z operatorów infolinii się rozchoruje, a drugi właśnie wyszedł na przerwę, to w tym momencie nie ma kto obsługiwać klientów.

Planując obsadę infolinii należy uwzględnić przerwy w trakcie pracy telemarketerów i przewidzieć możliwe nieobecności. Docelowo klient zawsze powinien móc dodzwonić się do firmy i trafić na kompetentną osobę.

Poza tym należy zwrócić uwagę na fluktuację ruchu, czyli okresowe zniżki i zwyżki ruchu (np. generowanie faktur dla klientów, akcje marketingowe sugerujące kontakt z infolinią, itp.). Wtedy należy spodziewać się znacząco większej ilości połączeń, więc trzeba zapewnić dodatkową ilość stanowisk obsługowych lub wsparcie automatyczne.

Pomocny w tym okaże się na pewno System Call Center w postaci:

  • zautomatyzowanej obsługi i interaktywnych komunikatów w systemie IVR,
  • kolejkowania ruchu,
  • funkcji call back.