MODEL ERLANGA W PLANOWANIU OBSŁUGI INFOLINII

Podczas planowania obsady infolinii najlepiej wspomóc się modelem Erlanga.

Anger Erlang to duński matematyk, który opisał prawa dotyczące kolejkowania w systemach telekomunikacyjnych. Zasady kolejkowania ruchu Erlanga z powodzeniem można wykorzystać do oszacowania optymalnej obsady w infolinii.

Jest to oczywiście uproszczony model nie uwzględniający ogromnej ilości zmiennych, ale od czegoś trzeba zacząć! Wystarczą 2 parametry, aby oszacować ilu telemarketerów będzie potrzebnych do obsługi infolinii:

  • ilość klientów dzwoniących w ciągu minuty,
  • średni czas obsługi jednego klienta.

Jeśli przemnożymy te parametry przez siebie np.: ilość dzwoniących w ciągi minuty równa się 2 i średni czas obsługi równa się 3 minuty, to dostaniemy wynik 6 - czyli 6 Erlangów wskazuje, jaką obsadę należy zapewnić na infolinii, aby obsłużyć wszystkich klientów.

Jest to oczywiście teoretyczne wyliczenie, które podlega wielu innym czynnikom, np.:

  • fluktuacji dobowej ruchu,
  • fluktuacji związanej z akcjami marketingowymi,
  • fluktuacjom nie dającym się przewidzieć.

W celu skutecznego zniwelowania fluktuacji najlepiej zastosować System Call Center z modułem IVR, tak aby część klientów mogła obsłużyć się automatycznie - bez potrzeby kontaktu z telemarketerem.