Scenariusze rozmów

Często spotykamy się z zapytaniami klientów: „Proszę mi przygotować skuteczny, gotowy scenariusz rozmowy”.

W takich sytuacjach przytaczam metaforę: gotowy scenariusz rozmowy, to tak, jakby każdy chłopak, każdą dziewczynę w knajpie chciał poderwać w ten sam sposób. „Pójdziesz ze mną do domu? Blisko mieszkam.” Autentyk – mam kumpla, który zazwyczaj tak rozpoczyna rozmowy z dziewczynami. Czasami mu się nawet poszczęści. Tak samo jak z kiepskim telemarketingiem i stosowaniem gotowych zamkniętych skryptów rozmowy - skuteczność zależy od odpowiedniej ilości prób. Co jakiś czas trafi się klient, który nie potrafi odmówić.

Oprócz tego, że gotowy, stały scenariusz rozmowy może nie zadziałać na konkretnego klienta, to również może być niespójny z temperamentem konkretnego telemarketera.

W telemarketingu, tak jak w podrywaniu, podstawą jest dostosowanie się do konkretnej sytuacji i działanie zgodnie ze swoim temperamentem. Niedostosowanie rozmowy do temperamentu telemarketera sprawi, że będzie ona brzmieć sztucznie.

Czy wyrzucić w takim razie scenariusze rozmów i pójść na żywioł?

Zdecydowanie nie. W telemarketingu naturalnie stosuje się gotowe, skuteczne rozwiązania, ale są to jedynie szkielety lub mapy rozmów.

Skąd telemarketer miałby widzieć dokąd ma zmierzać,  jeśli nie zna celu ani mapy, która ma go do tego celu doprowadzić.  Konstruowanie mapy rozmowy należy wiec zacząć od określenia, jak droga ma się zakończyć, ewentualnie jakie alternatywne zakończenia są do zaakceptowania. Dopiero wiedząc dokąd zmierzamy można brać się za wytyczanie drogi.

Najlepiej wystartować z miejsca, które rozbroi u klienta wzorzec anty-telemarketingowego zachowania.Jak wygląda wzorzec zachowania w momencie, gdy widzisz na swojej komórce nieznany, lub zastrzeżony numer?

„O jakiś telemarketing pewnie dzwoni. Odbierać, nie odbierać? No dobra, odbiorę bo może to coś ważnego, ale jak to jakiś telemarketer to w 15 sekund zakończę rozmowę.”

Dobre otwarcie rozmowy powinno klienta zaciekawić i zaintrygować na tyle, aby wyłączyć ten wzorzec. Kolejny element szkieletu rozmowy, to pytania i sondowanie klienta, jest to element który sprawia że rozmowa staje się konwersacją, a nie (jak to często bywa) monologiem telemarketera.

Dobra mapa zawiera również lokalizacje przeszkód, które znajdują się na wytyczonej ścieżce. Aby nie utknąć na pierwszej z nich, wędrowiec powinien znać sposoby ich ominięcia, dlatego mapa rozmowy powinna być  wyposażona we wzory zachowań i odpowiedzi na powtarzające się obiekcje klientów.

Mapa jest ważna, jednak w telefonicznej sprzedaży równe ważne, lub nawet ważniejsze od treści wypowiedzi jest to, w jaki sposób telemarketer ją przedstawi.

Podczas rozmowy telefonicznej z nieznajomą osobą, zawsze budujemy sobie w naszej podświadomości obraz rozmówcy. Robi to telemarketer, wizualizując sobie klienta, z którym rozmawia, jak i klient na podstawie wrażeń akustycznych, podświadomie buduje sobie wizualizację rozmówcy. Dzieje się tak zawsze, ponieważ jest to mechanizm automatyczny, którego nie kontrolujemy. To właśnie wizualizacja rozmówcy w znaczącej części odpowiada za komunikację przez telefon. Pomyśl więc, jak chcesz żeby Twój klient cię "widział"?

Zanim zaczniesz się zastanawiać co jest lepsze w prowadzeniu rozmowy sprzedażowej: scenariusze rozmów, mapy rozmów czy żywioł, należy się zastanowić, z kim masz do czynienia po drugiej stronie słuchawki.

Pomyśl, z kim  Twój klient najchętniej przeprowadziłby rozmowę, następnie dostosuj się do niego. Telemarketer przez telefon może być kim zechce. Na tym polega sekret świadomego telemarketingu.