Słownik pojęć i terminów

słownik terminologii technicznej używanej w call center online

Z myślą o ułatwieniu odbioru naszych artykułów i szkoleń przygotowaliśmy dla Ciebie spis najczęściej stosowanych pojęć, charakterystycznych dla środowiska call center.

Ruch wychodzący

  • Dialer - program wybierający w tle połączenia do kolejnych klientów (wg priorytetów i ustalonych dat kontaktów)
  • Priorytet - ważność danego kontaktu. Kontakty o wyższym priorytecie są podawane przez dialera pierwsze w kolejności.
  • Czarna lista - lista numerów, na które nie chcemy więcej dzwonić.
  • Dialer predyktywny - połączenia są wykonywane w tle bez udziału konsultantów, a ich jednoczesna ilość jest dostosowywana do przewidywanej dostępności Agentów. Dialer  charakterystyczny dla kampanii OUT PREDICTIVE. Dowiedz się więcej o typach kampanii.
  • Kampania wychodząca - ogół działań zmierzających do osiągnięcia zakładanego celu marketingowego obejmujących wykorzystanie telefonu jako środka komunikacji. Kampanie wychodzące służą do obdzwaniania załadowanych baz klientów przez konsultantów.

Ruch przychodzący

  • Infolinia (kampania przychodząca) - sposób obsługi ruchu przychodzącego.
  • IVR - automatyczna, interaktywna obsługa głosowa osoby dzwoniącej.
  • DTMF - wybieranie tonowe (np. wybierz 1 by połączyć się z działem X, wybierz 2 by połączyć się z działem Y).
  • Odrzucone - lista numerów telefonów klientów, którzy rozłączyli się podczas oczekiwania na połączenie w kampaniach przychodzących.
  • Kolejka telefoniczna - jest to określenie na utrzymanie połączenia telefonicznego dzwoniącego klienta w czasie gdy konsultanci są zajęci. Czekając w kolejce klient słyszy adekwatny komunikat (np. o pozycji w kolejce) bądź muzykę oczekiwania.
  • Wallboard - sposób kontrolowania obsługi ruchu przychodzącego. Więcej o zdalnym monitoringu w systemie call center dowiesz się tutaj.

Obsługa połączeń

  • Konsultacja - pozwala Agentowi połączyć się z numerem pod którym może uzyskać potrzebne w trakcie prowadzenia rozmowy z klientem informacje.
  • Transfer - przełącza klienta na wybrany numer lub infolinię.
  • Status - informacja o wyniku rozmowy lub jej braku (nowy kontakt, błędny numer itd.)
  • Przerwa - odnotowane wstrzymanie pracy, przerywające działanie dialera

Pozostałe

  • Domena - element adresu internetowego. Personalizujemy ją dla Ciebie, więc docelowo wygląda to w ten sposób: https://NazwaTwojejFirmy.callcenteronline.pl/
  • VPN - sprywatyzowany tunel przez który płynie szyfrowany ruch w sieci. Stosowany w celu zwiększenia poziomu bezpieczeństwa.
  • Baza klientów - lista numerów telefonów firm wraz z danymi, najczęściej zapisana w arkuszu kalkulacyjnym.
  • CRM - zarządzanie telefonicznymi relacjami z klientami, na podstawie danych w nim zawartych można tworzyć kampanie
  • skrypter - narzędzie w systemie CCO pozwalające na budowanie scenariuszy rozmów (ułatwienie - a co za tym idzie również przyspieszenie - pracy Agentów)