Uprawienia w Systemie Call Center – Administrator Call Center

Administrator Call Center

Administrator Call Center to osoba odpowiedzialna za obsługę systemu CCO. Do jego obowiązków należy zarówno obsługa kampanii, jak i monitoring pracy Agentów.

administrator call center

Administrator dba o ciągłość pracy telemarketerów (poprzez aktualizowanie baz klientów) oraz opracowuje strategie działania (przemyślane konstruowanie funkcjonalnych kampanii).

Możliwości:

  • Dodawanie nowych kont i nadawanie im uprawnień (Administrator/Agent) oraz możliwość późniejszej modyfikacji przydzielonych uprawnień.
  • Grupowanie Agentów w funkcjonalne jednostki (Grupy), którymi łatwiej jest później zarządzać.
  • Udzielenie Agentom/Grupom Agentów dostępu do wybranych kampanii marketingowych. W każdej chwili dostęp może zostać anulowany.
  • Tworzenie struktury kampanii, ukierunkowanej na gromadzenie konkretnych informacji marketingowych. Kampania w systemie CCO może przyjmować różne formy (najczęstsze to: OUT MANUAL, OUT POWER, OUT PREDICTIVE oraz IN) w zależności od tego w jaki sposób i w jakim tempie ma funkcjonować.
  • Określanie skryptu kampanii w celu nakreślenia Agentowi bardziej lub mniej szczegółowego scenariusza rozmowy, którą ma przeprowadzić. Jeżeli przebieg rozmów jest nieszablonowy a więc wymagana jest pełna inwencja Konsultanta - ujawniamy jedynie niezbędne dane kontaktu, na których będzie on pracował. Natomiast w momencie gdy rozmowy przebiegają według pewnego schematu zachęcamy do utworzenia bardzo precyzyjnego i "prowadzącego Agenta za rękę"  uniwersalnego scenariusza rozmów, który znacznie usprawni pracę Konsultanta.
  • Importowanie baz klientów do kampanii oraz ręczne dodawanie pojedynczych rekordów.
  • Eksport wyników kampanii do pliku, czyli możliwość wygodnego przeglądania efektów pracy Agentów.
  • Wyszukiwarka rekordów w kampanii wg parametrów takich jak: status, priorytet, agent, uwagi, data utworzenia, zakończenia lub kolejnego kontaktu.
  • Edycja/usuwanie rekordów w kampanii może dotyczyć pojedynczych kontaktów lub zgrupowanych z uwzględnieniem określonego parametru (wg filtra).
  • Konfiguracja podstawowych parametrów systemu
    • Aktualności w formie komunikatów dla Agentów,
    • Definiowanie dostępnych rodzajów przerw dla Agentów,
    • Ustawienia podstawowych parametrów takich jak prędkość dialera,  prędkość mechanizmu pobierania nowych e-maili czy czas oczekiwania na połączenie dla procesów dialera
    • Integracja SMSAPI
  • MONITORING pracy Call Center
    • Monitoring on-line (bieżący podgląd na pracę Agentów wraz z możliwością ingerencji)
    • Odsłuchiwanie i pobieranie konkretnych rozmów
    • Kontrola ilości i jakości pracy Agentów (czasy logowań, ilość sukcesów, długość i częstotliwość przerw)
  • Zarządzanie kontaktami z poziomu CRM do czego zaliczymy:
    • personalizacja zbieranych danych poprzez utworzenie takich cech kontaktów, jakie nas interesują
    • grupowanie cech w kategorie cech
    • ładowanie  pojedynczych rekordów lub całych baz klientów z pliku
    • wyszukiwanie rekordów po podstawowych parametrach lub sprecyzowanych przez nas przez nas cechach biznesowych
    • budowa Kampanii telemarketingowych z wykorzystaniem CRMa, co umożliwia dynamiczne zmienianie danych klientów w CRM na podstawie zmian danych wprowadzanych w czasie rozmowy.
  • Konfiguracja kampanii e-mail