CRM dla Call Center

Nie ulega wątpliwości, że Systemy Call Center powstały po to, aby wspomagać zarządzanie relacjami z klientami. Już sama konstrukcja kampanii telemarketingowych, które posiadają określoną strukturę danych, scenariusz rozmowy i przypisanych telemarketerów, wpisują się w filozofię CRM. Można w ten sposób uznać, że każda z aplikacji call center jest pewnego rodzaju systemem zarządzania relacjami z klientami.

Aby jednak funkcjonalność systemu call center można było uznać za CRMa, musi on spełniać kilka wymagań:

  • Po pierwsze, w systemie call center musi funkcjonować wspólna baza klientów, która wymienia dane z kampaniami telemarketingowymi i gromadzi historię relację z klientami.
  • Po drugie, środowisko biznesowe jest zmienne, więc struktura bazy klientów musi być elastyczna i pozwalać na opisywanie klientów zestawem indywidualnych cech.
  • Po trzecie, CRM powinien pozwalać na planowanie i wykonywanie celowanych akcji telemarketingowych. Np. zadzwoń/wyślij SMSa do wszystkich klientów którym w tym miesiącu kończy się umowa.
  • Klient kontaktujący się zwrotnie z firmą, powinien być rozpoznawany po numerze telefonu lub po autoryzacji za pomocą IVR, i obsługiwany zgodnie z zaplanowanym dla niego scenariuszem.
  • Wykonywane akcje telemarketingowe ostatecznie powinny raportować wyniki kontaktów z klientami do CRMa uzupełniając w ten sposób bazę wiedzy o klientach.

CRM jest integralnym składnikiem Systemu Call Center i u nas otrzymasz go bezpłatnie jako podstawowy moduł oprogramowania call center.