Call Center CRM

Co to właściwie jest CRM? Zazwyczaj mówiąc CeErEm mamy na myśli program, w którym mamy zapisanych naszych klientów, wszystkie informacje na ich temat, daty i wyniki kontaktów. CRM jest jednak dużo szerszym pojęciem i de facto nie ma jednoznacznej definicji.

Całkiem niedawno, standardem zarządzania relacjami z klientami, były segregatory z dokumentami, papierowe kalendarze z notatkami, stacjonarne telefony na biurkach i listy polecone.  Masakra – dziś ciężko sobie wyobrazić jak można było tak funkcjonować. Obecnie w dobie systemów CRM, internetu, komórek, maili, czatów i komunikatorów, większość z nas nie wyobraża sobie pracy w innych realiach.

Customer Relationship Management najszerzej możemy zdefiniować jako, jako pewnego rodzaju filozofię, zespół zasad i reguł, służących do zarządzania relacjami z klientami, wspomaganych nowoczesnymi technologiami informatycznymi.

Obserwując otaczające nas przedsiębiorstwa, możemy dojść do wniosku, że obecnym standardem zarządzania relacjami z klientami jest praca na jakimś systemie CRM-owym, wspomagana tabelkami w Excelu i telefonem komórkowym. Docelowo jednak systemy CRM ewoluują w stronę kompleksowych narzędzi, które nie tylko potrafią zgromadzić informacje o klientach, przypomnieć o zaplanowanym kontakcie, ale również ten kontakt zrealizować i to w różnych kanałach komunikacji. Tego wymaga się w głównej mierze od systemów CRM dla telemarketingu.

System CRM dla telemarketingu z założenia pozwala na komunikację tymi mediami, które na co dzień wykorzystujemy do kontaktów z klientami i kontrahentami.

Telefon

Integracja CRM-a z centralą telefoniczną jest podstawą, dzięki której zaplanowaną zmowę można wykonać bezpośrednio z komputera, zarejestrować jej treść, a dzięki pracy na skrypcie rozmowy, wynik ustaleń z rozmówcą zostanie automatycznie dopisany do kartoteki klienta. Jeśli musisz zadzwonić do większej ilości klientów i przekazać podobną, powtarzalną informację (np. o nowej promocji lub nieopłaconej fakturze), możesz zastosować kampanie wspomagane automatycznymi dialerami, co znacznie poprawi jej efektywność.

SMS

Możliwość wysyłki SMS-ów, bezpośrednio z CRM-a pozwala na znaczne usprawnienie komunikacji z klientami. Wyobraźmy sobie sytuację, że dzwonisz do klienta w sprawie spotkania (bezpośrednio z CRM-a), w kartotece klienta zapisujesz datę umówionego spotkania, a następnie kliknięciem jednego klawisza w skrypcie rozmowy wysyłasz SMS-a z ustaleniami rozmowy. SMS-a nie musisz redagować sam, ponieważ jego treść zbudowała się sama zgodnie z ustalonym szablonem. Idąc dalej, w skrypcie rozmowy możesz zdefiniować również automatyczną wysyłkę SMS-a, który wyśle się sam jak tylko zatwierdzisz termin umówionego spotkania z klientem. Jeśli system potrafi do tego realizować automatyczne kampanie SMS-owe, to temat tego typu komunikacji w CRM-ie mamy kompletny.

E-mail

O ile integracja Systemu Zarządzania Klientami z centralą telefoniczna, lub bramką SMS-ową jest dla wielu systemów CRM-owych funkcjonalnością w sferze science fiction, to wysyłka e-maila, bezpośrednio z kartoteki klienta powinna być absolutnym standardem. Tutaj również można zastosować szablony maili np z podsumowaniem ustaleń, lub ofertą, tak aby za każdym razem nie pisać osobnych wiadomości.

Dzięki wielokanałowej komunikacji z poziomu CRM-a, wszystkie interakcje i ich wyniki mamy zgromadzone w jednym miejscu, możemy sprawdzić ich ciągłość i historię. Kompletne narzędzie można zautomatyzować do tego stopnia, że poszczególne akcje wykonują się same bez Twojego udziału.

Jeśli temat Cię zainteresował – sprawdź również możliwości pracy na  skrypcie rozmowy w Systemie Call Center Online.