Interesuje Cię zbudowanie skutecznej strategii obsługi klienta, jednak z uwagi na szeroką grupę odbiorczą nie wiesz, jak to zrobić? Przeczytaj poradnik i poznaj nazwy pokoleń oraz preferowane sposoby komunikacji. Zadbaj o wysoką jakość obsługi klienta z każdego pokolenia: Z, Y, X albo baby boomers.

Nazwy pokoleń i standardy obsługi klienta

Na rynku usługowym występują przedstawiciele różnych pokoleń. Jest to spore wyzwanie, jako że każde pokolenie – Z, Y, X czy baby boomers – preferuje inne standardy obsługi klienta. Jeśli zatem Twoje usługi skierowane są do różnych generacji, powinieneś zapoznać się ze specyfiką potencjalnych klientów i szukać ich tam, gdzie naturalnie występują.

• Silent generation, czyli ciche pokolenie, to osoby urodzone w latach 1927–1946. Przedstawiciele tej generacji lubią stałość i z reguły nie korzystają z nowoczesnych rozwiązań. Najłatwiej dotrzeć do nich poprzez bliskie osoby, np. dzieci, wnuków, a nawet prawnuków.
• Pokolenie baby boomers przyszło na świat w ramach powojennego wyżu demograficznego, czyli w latach 1946–1964. Obsługa klientów z tej generacji odbywa się stacjonarnie, rzadziej telefonicznie.
• Pokolenie X, a więc ludzie urodzeni w latach 1965–1979, również cenią obsługę klienta stacjonarną, a dodatkowo telefoniczną. Lubią kontakty z ludźmi, ponieważ wychowali się w świecie, który doceniał relacje międzyludzkie, zwłaszcza na żywo.
• Pokolenie Y, znane także jako pokolenie milenialsów, urodziło się w latach 1980–1995 (czasem mówi się, że górna granica to 2000 rok). Jego przedstawiciele obserwowali rozkwit internetu, dlatego w ramach obsługi klientów z pokolenia Y trzeba uwzględnić drogę elektroniczną, np. e-mailową, a także chaty, chatboty.
• Pokolenie Z, zwane również pokoleniem C od Connect, Communicate, Change, przyszło na świat po 1995 roku. Wychowało się w świecie, w którym internet stanowił standard niemal każdego domu. W związku z tym podstawową drogą obsługi klientów z tej generacji jest właśnie sieć, przede wszystkim chaty i aplikacje.

Strategia obsługi klienta – generacja Z, Y (milenialsi), X

Aby trafić do szerokiego grona odbiorców, musisz zdywersyfikować zarówno standardy obsługi klienta, jak i strategie obsługi klienta. Standardy muszą uwzględnić język komunikacji, np. do kogo zwracać się po imieniu (pokolenie Z), do kogo zaś na Pan/Pani (pokolenie X), by zbudować jakościową więź i pozyskać klienta. Z kolei strategia obsługi klienta wymaga wykorzystania jak największej liczby kanałów komunikacji. Do wyboru masz m.in.:

• telefoniczną obsługę klienta,
• automatyczne SMS-y,
• e-mailową obsługę klienta,
• chat na stronie (w tym live chat oraz chatbota),
• bota telefonicznego i system IVR,
• formularz kontaktowy na stronie,
• kontakt poprzez social media,
• kontakt poprzez aplikacje,
• kontakt poprzez serwisy zewnętrzne, np. Allegro.

Łatwość i wysoka jakość obsługi klienta – system call center

Profesjonalna obsługa klienta z różnych pokoleń to nie lada wyzwanie. Warto skorzystać z technologii wspierających docieranie do szerokiej grupy odbiorczej, np. systemu call center (nadaje się także jako program do sklepu internetowego). Automatyzacja obsługi klienta zapewniana przez taki system umożliwia zintegrowanie wszystkich kanałów obsługi klienta w jednym miejscu i stworzenie jednej spójnej historii kontaktów.

Ale to nie wszystko! Ponieważ każde pokolenie powinno mieć własne, dedykowane mu zasady obsługi klienta, przed konsultantami stanęło ogromne wyzwanie zapamiętania, do kogo w jaki sposób się zwracać i komu jakie usługi proponować. Na szczęście obecnie nie trzeba tego wszystkiego pamiętać. W systemie call center znajdują się gotowe skrypty rozmów i charakterystyka potencjalnych klientów: produkty, które zamówili lub przeglądali na stronie, liczba i daty zamówień, dane osobowe. Dzięki tej małej ściądze wyświetlanej na ekranie podczas obsługi klientów będziesz w stanie zagwarantować wysoką jakość kontaktu z Twoją firmą wszystkim odbiorcom – niezależnie od wieku, czyli pokolenia, z jakiego pochodzą.