Organizacja call center

Jeśli trafiłeś na ten artykuł, to prawdopodobnie właśnie stanąłeś przed zadaniem organizacji nowego call center. Często jest to ścieżka kariery najlepszych telemarketerów – wykorzystujesz swój potencjał jako telefoniczny handlowiec ale czegoś Ci brakuje. Kolejny krok w karierze to budowa własnego call center. Do dzieła!

Zbudowanie call center nie różni się znacznie od budowy każdego innego biznesu.  Tak jak w innych firmach, jeśli znasz składniki i wiesz jak je połączyć, możesz to zrobić szybko i prosto. Najważniejsze aby nie powielać standardowych błędów nowicjusza.

Poniżej opis podstawowych błędów jakie popełniają nowicjusze w branży call center:

1. Zbyt szybki start

Falstart, czy rozpoczęcie budowy call center bez zorganizowania przynajmniej jednego klienta na Twoje usługi, no najczęstszy błąd młodych przedsiębiorców. Marzenie o własnym call center należy rozpocząć od zdobycia pierwszego klienta, który będzie korzystał z usług Twojej firmy.  Rejestracja firmy, fizyczny procesie budowy call center, organizacja sprzętu, ludzi, stanowisk itp, powinna być załatwiana dopiero po ogarnięciu spraw czysto biznesowych. Zanim poniesiesz pierwsze koszty związane z budową call center, miej 100% pewności, że masz komu sprzedać Twoje usługi.

2. Rozliczenie za sukces

Jeśli zaniedbasz pierwszy punkt i nie masz na starcie pewnego klienta,  podejrzewam, że weźmiesz każde zlecenie, byle tylko zacząć zarabiać na swoim.  Mając problem ze znalezieniem intratnego kontraktu, nowe call center często przyjmują zlecenia, których nikt inny doświadczony w branży nigdy by nie przyjął. Na przykład rozliczanie za sukces. Jest to idealne rozwiązanie z punktu widzenia klienta, jednak w większości przypadków rozliczania tylko za sukces oznaczają kłopoty call center. Wszelkie rozliczenia za sukces w sprzedaży, muszą w pierwszej kolejności przejść przez etap płatnego pilotażowego projektu, który zweryfikuje opłacalność inwestycji dla obydwóch stron kontraktu.

3. Za duża skala na początek

Często widzimy, jak młodzi przedsiębiorcy wychodząc z dużych korporacyjnych call center, budują swoje call center na wzór tego co wynieśli z korporacji – tutaj łatwo o przeszacowanie ilości stanowisk i kosztów budowy własnego telemarketingu. Wynajęcie dużego biura, organizacja od razu kilkudziesięciu stanowisk, wielka akcja rekrutacyjna zazwyczaj kończy się popadnięciem w długi. No chyba że (patrz punkt 1) jesteś pewny swojego klienta/klientów, (patrz punkt 2) rozliczenia z nim są bardzo korzystne i masz do kogo dzwonić o czym w kolejnym punkcie.

4. Bazy kontaktów czyli RODO

W dobie RODO i wielkiej dbałości o ochronę danych osobowych musisz mieś świadomość rosnących kosztów baz danych. Bagatelizując temat zapewnienia odpowiedniej wielkości i aktualności baz klientów, może się okazać że nie ma do kogo dzwonić. Idealnie jeśli to Twój klient zapewnia bazy danych w swoim projekcie, jednak zawsze warto mieć własne źródła rekordów, aby dywersyfikować możliwości call center.

5. Brak odpowiedniego zarządzania

Ten błąd popełniają zarówno młodzi przedsiębiorcy jak i managerowie, którym zlecono budowę call center. Młodym przedsiębiorcom będącym niedawno jeszcze w roli telemarketera, brak jest doświadczenia w zarządzaniu zarówno pracownikami jak i kontraktami. Przejście z roli telemarketera do roli szefa call center musi wiązać się ze zmianą spojrzenia na prowadzenie przedsiębiorstwa, a to doświadczenie przychodzi z czasem.

O ile nie jesteś managerem specjalizującym się w budowie call center, a rola budowniczego call center spadła na Ciebie z racji „bo Ty ze wszystkim sobie poradzisz” to prawdopodobnie im głębiej wchodzisz w temat, tym więcej napotykasz zagadek: Systemy call center, usługi VoIP, skrypty rozmów, RODO, bazy kontaktów, boksy, słuchawki, stacje robocze itd… No cóż – telefon w rękę i dzwonisz do nas. Dla nas to chleb powszedni i chętnie Ci podpowiemy co i jak zorganizować.