Decyzja między utworzeniem własnego call center a korzystaniem z outsourcingu usług call center zależy od wielu czynników i wymaga dokładnej analizy i rozważenia indywidualnych potrzeb i celów firmy.

Outsourcing pozwala na oszczędność czasu i zasobów potrzebnych do utworzenia i zarządzania własnym call center. Firma może skupić się na swojej głównej działalności. Outsourcing umożliwia również elastyczne skalowanie obsługi klienta w zależności od potrzeb, bez konieczności zatrudniania i szkolenia dodatkowych pracowników. W niektórych przypadkach wyniesienie usługi telemarketingowej na zewnątrz może być bardziej oszczędne, ponieważ firmy outsourcingowe często posiadają ekonomie skali i mogą oferować konkurencyjne ceny. Ostatecznie Outsourcing może pomóc w minimalizowaniu ryzyka związanego z zarządzaniem personelem, technologią i zgodnością z przepisami.

To korzyści, a co z ciemną stroną delegowania uprawnień na zewnątrz? Istnieją także potencjalne negatywne skutki, które warto rozważyć przed podjęciem decyzji o outsourcingu. Oto niektóre z tych negatywnych aspektów.

Gdy firma outsourcuje obsługę klienta, traci bezpośrednią kontrolę nad jakością obsługi. Monitorowanie i zarządzanie jakością obsługi może być utrudnione, co może prowadzić do obniżenia poziomu obsługi klienta. Ostatecznie może to prowadzić do mniej spersonalizowanej obsługi klienta, ponieważ pracownicy outsourcingowych firm mogą nie być tak dobrze zaznajomieni z firmą i jej klientami, jak wewnętrzni pracownicy, nie wspominając już o identyfikacji się z firmą.

Warto również przyjrzeć się kwestii bezpieczeństwa danych. Outsourcing może wiązać się z ryzykiem w tej kwestii. Jeśli dane klientów są przekazywane firmie zewnętrznej, istnieje ryzyko naruszenia prywatności klientów, szczególnie w przypadku niewłaściwego zarządzania danymi. Warto wiec zadbać o odpowiednie uregulowania w kwestii przekazania danych osobowych do zarządzania przez zewnętrzny podmiot.

Może być trudniej dostosować obsługę klienta do zmieniających się potrzeb firmy, gdy jest to zlecone firmie zewnętrznej, która może działać według sztywnych procedur. Co więcej, zarządzanie relacją z firmą outsourcingową i monitorowanie wyników oraz jakości obsługi może być skomplikowane i wymagać znacznych zasobów. Układ B2B początkowo może wydawać się tańszy, w miarę upływu czasu koszty mogą wzrosnąć z powodu opłat za usługi zewnętrzne, a także ewentualnych podwyżek cen oferowanych przez firmę outsourcingową, co przy znacznej zależności od dostawcy usług, wiąże się z ryzykiem w razie problemów lub konieczności zmiany dostawcy.

Podsumowując, choć outsourcing usług call center może przynieść wiele korzyści, istnieje także wiele potencjalnych negatywnych skutków, które trzeba uwzględnić i starannie rozważyć przed podjęciem tej decyzji. Kluczowe jest dokładne zrozumienie potrzeb firmy, świadomość ryzyka oraz odpowiednie zarządzanie i monitorowanie relacji z firmą outsourcingową.

Założenie własnego call center zamiast korzystania z outsourcingu usług call center może być atrakcyjne w wielu przypadkach i oferować szereg korzyści.

Zakładając własne call center, firma ma pełną kontrolę nad wszystkimi aspektami operacyjnymi i może dostosować je do swoich indywidualnych potrzeb. To oznacza większą elastyczność w zarządzaniu, dostosowywaniu procesów i obsłudze klienta. Własne call center pozwala na bezpośredni dostęp do wrażliwych danych klientów i bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych, co może być ważne w niektórych branżach. Firma ma pełną kontrolę nad jakością obsługi klienta i może bezpośrednio zarządzać szkoleniem i oceną pracowników.

Własna firma jest odpowiedzialna za inwestycje w technologię i infrastrukturę, co może być korzystne, jeśli istnieją konkretne wymagania dotyczące dostosowania systemów.

Co przemawia nad zbudowaniem własnego Call Centr? Jako pierwsza kwestię warto poruszyć temat możliwości kontrolnych. Posiadanie własnego call center daje pełną kontrolę nad jakością obsługi klienta. Firma ma możliwość ścisłego monitorowania i zarządzania jakością obsługi oraz dostosowywania jej do swoich standardów i potrzeb. Własne call center pozwala na lepszą personalizację obsługi klienta, ponieważ pracownicy call center są bardziej zaznajomieni z firmą, jej produktami i klientami. Nie wiążąc się z zewnętrznymi podmiotami, firma ma możliwość dostosowania procesów obsługi klienta do swoich konkretnych potrzeb i zmieniających się warunków rynkowych. Dostęp do wrażliwych danych klientów jest bezpieczniejszy, ponieważ dane nie są przekazywane firmie zewnętrznej, co minimalizuje ryzyko naruszenia prywatności klientów.

W obecnym świecie jedyne czego możemy być pewni to zmiany, które jesteśmy w stanie szybciej wdrożyć jeśli mamy krótsza ścieżkę decyzyjna. Własne call center może szybciej dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów i rynku, co jest trudniejsze w przypadku outsourcingu. Firma ma większą kontrolę nad kosztami operacyjnymi, takimi jak wynagrodzenia pracowników i koszty infrastruktury, co pozwala na lepszą optymalizację kosztów. Własne call center może współpracować bliżej z innymi działami firmy, co ułatwia rozwiązywanie problemów i udzielanie informacji w czasie rzeczywistym.

Jeśli planujemy rozwój w długiej perspektywie, ważna jest oczywiście reputacja i kontrola nad własną marką. Własne call center pomaga w budowaniu reputacji firmy i pełnej kontroli nad marką, co ma znaczenie w długoterminowej perspektywie.

Podsumowując, utworzenie własnego call center może oferować większą kontrolę, spersonalizowaną obsługę klienta i elastyczność w dostosowaniu się do zmieniających się potrzeb. Jednak należy pamiętać, że wymaga to znacznego nakładu zasobów, czasu i inwestycji w technologię oraz personel. Decyzja między własnym call center a outsourcingiem zależy od konkretnych celów i potrzeb firmy oraz dostępnych zasobów.