Funkcje aplikacji call center

Mimo ogromnego rozwoju technologicznego i zmian gospodarczych w ostatnich dekadach, telefon nadal jest podstawowym narzędziem kontaktu w biznesie. Wraz ze zwiększającym się z czasem ruchem telefonicznym w firmie, przedsiębiorcy dążą naturalnie do automatyzacji procesu telefonicznej obsługi klienta, poprzez wdrożenie odpowiedniej aplikacji call center.

Wykorzystanie w procesie sprzedaży i obsługi klienta aplikacji call center, nie tylko systematyzuje kontakty z klientami, ale również usprawnia relacje z pracownikami. Wykorzystanie systemów informatycznych, daje niezwykłą klarowność w relacjach pracodawca – pracownik, zdejmując z obydwu stron wszelkie niedopowiedzenia dotyczące efektywności wykonywanej pracy.

O aplikacjach dla call center możemy mówić osobno, np: Dialer, Skrypter, IVR, Wallboard, CRM, Monitoring, Nagrywarka rozmów…, lub po zebraniu ich w kompletne narzędzie i zintegrowaniu z centralą telefoniczną, mówimy o Systemie Call Center.

Na co zwrócić uwagę podczas wyboru tego typu oprogramowania.

Rolą aplikacji call center jest zapewnienie odpowiedniej efektywności pracy, dlatego podstawową cechą, jakimi powinny się charakteryzować tego typu rozwiązania, aby można było nich mówić w kategoriach oprogramowania call center, jest CTI (Computer Telephony Integration). Integracja telefonu z komputerem pracownika to fundament, pozwalający udostępnić szereg aplikacji usprawniających pracę w telefonicznej obsłudze klienta. Dzięki CTI, pracownik odbiera połączenia telefoniczne za pomocą aplikacji komputerowej, co pozwala na wyświetlenie mu na ekranie wszystkich niezbędnych informacji na temat rozmówcy i celu rozmowy.

Skrypt rozmowy, który jest wyświetlany na ekranie konsultanta, powinien być dokładnie dostosowany do potrzeb konkretnej rozmowy. Jeśli np. wynikiem rozmowy ma być wysłanie klientowi oferty e-mailem,  skrypt rozmowy powinien to umożliwić, bez potrzeby logowania się do osobnej aplikacji mailowej. Im więcej funkcji zostanie zawartych w scenariuszu rozmowy, tym większą osiągniemy ergonomię i efektywność pracy.

W przypadku natomiast odbierania telefonów na infolinii, zanim zestawimy klienta z konsultantem i wywołamy skrypt rozmowy, możemy za pomocą aplikacji IVR zidentyfikować rozmówcę i zapytać go o cel rozmowy. Pracownik odbierając połączenie wie dzięki temu, z kim rozmawia, w jakiej sprawie klient dzwoni i jaka była wcześniejsza historia kontaktów.

Aplikacją sprawiającą że możemy o danym oprogramowaniu mówić w kategorii Systemu Call Center są również dialery wspomagając proces wybierania połączeń telefonicznych. Aplikacje dialerowe potrafią same obsłużyć połączenia nie trafione i łączą konsultanta tylko z klientami którzy odebrali połączenie. Dowiedz się więcej o typach dialerów.

Zastosowanie w obsłudze klienta profesjonalnych narzędzi, pozwala ponadto na pełny monitoring pracy, nagrywanie rozmów i gromadzenie statystyk, dzięki czemu zbierany jest bogaty materiał szkoleniowy umożliwiający ciągłe podnoszenie jakości.

Praktyka pokazuje, że zastosowanie nawet najprostszych profesjonalnych aplikacji call center, znacząco zwiększa  zadowolenie klientów z jakości obsługi. Z punktu widzenia rachunku ekonomicznego wynika natomiast, że zwrot inwestycji w oprogramowanie call center zajmuje najwyżej kilka tygodni.

Przestawienie się „dzwonienia ręcznego”, na profesjonalne aplikacje call center, zazwyczaj  rodzi wśród przedsiębiorców zdrowe obawy przed zmianą, przed nieznanym. Ostatecznie jednak, zmiana ta zawsze pociąga za sobą szereg pozytywnych zmian. Przedsiębiorca zyskuje poprawę relacji z klientami i wielokrotnie wyższą efektywność prowadzonego biznesu. Pracownicy natomiast zyskują ergonomiczne narzędzia, i spokojną atmosferę, poprzez usystematyzowanie relacji z pracodawcą.  Dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi zmienia się jakość życia zarówno przedsiębiorcy, pracowników jak i klientów.

Chcesz sprawdzić, jak bardzo zmieni się jakość Twojego życia po zastosowaniu profesjonalnych aplikacji telemarketingowych? Zamiast obawiać się zmiany skontaktuj się – porozmawiamy o Twoich potrzebach.