Wirtualne call center

Coraz więcej, coraz sprawniej, coraz wydajniej, coraz lepiej… Coraz szybciej idziemy w stronę kolejnych „coraz”. Co jakiś czas zbliżamy się do kolejnego ograniczenia, które w danym momencie wydaj się nie do przeskoczenia, jednak wymagania pokonywania kolejnych „coraz” zmuszają nas do ciągłego przekraczania ograniczeń.

Powoli w zapomnienie odchodzą  call center pracujące z wykorzystaniem telefonów komórkowych i kartek. Obecnie standardem są zautomatyzowane systemy call center, które z jednej strony odciążają w obowiązkach, a z drugiej strony coraz bardziej zwiększają wydajność pracy konsultanta.

Standardem są dialery, dzięki którym konsultant nie musi pamiętać z kim i kiedy się umówił na rozmowę. Maszyna nie tylko o tym przypomni ale jednocześnie wybierze za konsultanta numer telefonu zwiększając coraz bardziej jego efektywność pracy. Standardem są skrypty rozmów skupiające w sobie wielokanałową komunikację w jednej aplikacji, pozwalające na coraz sprawniejsza obsługę klienta. Podczas połączeń przychodzących do firmy, standardem są interaktywne systemy podpowiedzi (IVR) sprawiające że obsługa człowieka po drugiej stronie staje się coraz bardziej zbędna. Coraz więcej spraw możemy dzięki temu załatwić samodzielnie, bez potrzeby rozmowy z żywym konsultantem. Coraz więcej firm, za standard uważa interfejsy integracyjne, pozwalające na zamknięcie wszystkich procesów komunikacyjnych w jednej aplikacji, sprawiając że standard obsługi klienta staje się coraz lepszy.

Dzięki coraz lepszym systemom call center, coraz więcej procesów obsługi klienta jest w coraz większym stopniu automatyzowanych. Czy jesteśmy jednak gotowi na w pełni automatyczne call center, w których ludzie pracują jedynie jako opiekunowie maszyn? Technologicznie w coraz większym stopniu tak.

Automatyczny agent infolinii, potrafi już nie tylko odpowiedzieć na podstawowe pytania, ale w ramach zaprogramowanych algorytmów, całkiem sprawnie prowadzić konwersację. Automatyczny konsultant,  nie przypomina już standardowego SMSa głosowego, który potrafi jedynie przedstawić ofertę w postaci monologu. Obecne systemy voice botów potrafią już całkiem sprawnie prowadzić konwersację sprzedażową, i w coraz większym stopniu wykorzystywane są np do celów wyselekcjonowania leadów sprzedażowych, czy podstawowej windykacji dłużników.

Póki co, voice boty nie udają żywych konsultantów, jednak algorytmy konwersacyjne z czasem stają coraz sprawniejsze, i w końcu dojdziemy do sytuacji, gdy jako rozmówcy nie będziemy w stanie się zorientować, że rozmawiamy z maszyną, a nie z żywym człowiekiem.

Do pełnej automatyzacji obsługi klienta musimy się przyzwyczaić zarówno jako przedsiębiorcy, planując procesy obsługowe w naszych firmach, jak również jako konsumenci będący coraz częściej obsługiwani w sposób w pełni zautomatyzowany.

Chcesz się dowiedzieć więcej na temat voice botów i automatycznych call center? Skontaktuj się z nami.