Oprogramowanie call center

Kiedy wdrożyć system call center w firmie?  Prosta odpowiedź brzmi – wtedy kiedy jest taka potrzeba. Z jednej strony potrzeba pojawia się, gdy firma chce usprawnić procesy obsługowe, a z drugiej, gdy chce poprawić proces dotarcia do klientów za pomocą telefonu.

W przypadku gdy działalność przedsiębiorstwa przynajmniej w części opiera się na kontaktach telefonicznych z klientami, można śmiało stwierdzić, że system call center jest nieodzownym narzędziem pracy, w jaki powinno się wyposażyć zarówno szeregowych pracowników jak i managerów odpowiedzialnych za kontakty z klientami.

Aby w ogóle rozpocząć rozważania na temat wdrożenia systemu call center należałoby najpierw poznać i rozumieć czym on właściwie jest. Podstawową cechą, jaką powinno się charakteryzować oprogramowanie, aby można było nim mówić w kategoriach systemu call center jest CTI (Computer Telephony Integration). Integracja telefonu (centrali telefonicznej) z komputerem pracownika to fundament, pozwalający udostępnić szereg funkcjonalności usprawniających pracę w telefonicznej obsłudze klienta. Pracownik odbiera połączenia telefoniczne za pomocą komputera i podłączonych do niego słuchawek z mikrofonem, co pozwala na wyświetlenie na ekranie wszystkich niezbędnych informacji na temat rozmówcy i celu rozmowy.

Skrypt rozmowy dostosowany jest dokładnie do potrzeb konkretnej rozmowy. W przypadku połączeń przychodzących, zanim połączymy klienta z konsultantem, możemy go zidentyfikować i za pomocą systemu IVR zapytać o cel rozmowy. Pracownik odbierając połączenie wie dzięki temu, z kim rozmawia, w jakiej sprawie klient dzwoni, jaka była wcześniejsza historia kontaktów. Jeśli natomiast rozmówca nie podał wcześniej celu rozmowy, można zastosować multi-funkcyjny skrypt rozmowy, który przeprowadzi konsultanta przez procedurę identyfikacji i rozwiązania sprawy klienta.

CTI sprawdza się również znakomicie w kontaktach wychodzących, takich jak generowanie leadów, umawianie spotkań czy windykacja. Tutaj oprócz możliwości jakie daje skrypt rozmowy, System call center umożliwia zastosowanie baz kontaktów i dialerów wspomagających proces ich obsługi. Oprogramowanie samo odsiewa połączenia nie trafione i łączy konsultanta tylko z klientami którzy odebrali połączenie i chcą w danej chwili rozmawiać. Dowiedz się więcej o typach kampanii telemarketingowych.

Zastosowanie w obsłudze klienta profesjonalnych narzędzi, pozwala ponadto na pełny monitoring pracy, nagrywanie rozmów, gromadzenie statystyk, dzięki czemu gromadzony jest bogaty materiał szkoleniowy umożliwiający ciągłe podnoszenie jakości.

Praktyka pokazuje, że zastosowanie nawet najprostszych profesjonalnych rozwiązań call center, znacząco zwiększa  zadowolenie klientów z jakości obsługi. Z punktu widzenia rachunku ekonomicznego wynika natomiast, że zwrot inwestycji w oprogramowanie call center zajmuje najwyżej kilka tygodni. Kiedy więc wdrożyć system call center w firmie?

Zrób to teraz.

Oprogramowanie call center udostępniamy na 30 dni za darmo, więc zanim poniesiesz jakikolwiek wydatek – zaczniesz już na nim zarabiać.

Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej!