Świadomy telemarketing

Zapewne zacząłeś zastanawiać się nad zasadnością powyższego zapytania. Nie, nie ma w nim błędu – samotne siedzenie w wygodnym fotelu i ze słuchawkami na uszach nie zwalnia z obowiązku prezentowania się nienaganną aparycją względem klienta.

Konwersując z kontrahentem (szczególnie na odległość) musimy się odpowiednio zaprezentować. Jak? Rozmówca na podstawie tembru słyszanego głosu tworzy w swojej głowie obraz osoby, z którą rozmawia.

Powszechnie natomiast wiadomo, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Jak więc sprawić byśmy „spodobali” się naszemu rozmówcy w pierwszych sekundach i zaintrygowali go na tyle by nie chciał się natychmiast rozłączyć?

• Nigdy nie mów szybciej, niż Twój rozmówca. Szybkość mówienia zależna jest od prędkości przetwarzania informacji przez mówiącego – czyli tempa świadomego analizowania danych. Jeśli klient robi to wolniej niż Telemarketer, z którym rozmawia, to już po kilku słowach poczuje się niekomfortowo i będzie odczuwał presję. Żadne z tych doznań nie jest przyjemne więc klient niewątpliwie zakończy rozmowę, nie kończąc jej zgodnie z wolą sprzedawcy.

• Nie piszcz, ani nie warcz – czyli rola wysokości i barwy głosu. Wyższe, piskliwe tony podświadomie rejestrujemy jako wyraz zdenerwowania interlokutora, natomiast zbyt głębokie – kojarzą się z seksualnością. Ciepła i miękka barwa głosu pozwala nam przypisać do rozmówcy cechy takie jak empatia czy dobroć i narzuca skojarzenie typu „ta osoba na pewno mnie nie oszuka, zaufam jej i jej ofercie”. Z drugiej jednak strony, postępując w ten sposób możemy zostać zaklasyfikowani jako nieprofesjonalni. Gdzież więc leży złoty środek? Jak dobrać optymalne brzmienie? Najlepiej wzorować się na modulacji głosu rozmówcy. W większości przypadków, odzwierciedlanie tonu drugiej osoby daje zadowalający efekt. Przekonaj się sam. ?

• Zjedz obiad, a nie końcówki wyrazów. Ogromnie ważnym elementem wpływającym na wyobrażanie naszej osoby jest prawidłowa artykulacja. Płynne i wyraźne wypowiadanie wyrazów kojarzy się z profesjonalizmem oraz pewnością zarówno siebie jak i oferowanego produktu/usługi.

• Jak intonować by nastrajać klienta pozytywnie? Zarówno brak intonacji czyli monotonne wyrzucanie z siebie słów jak i nadmierne skoki pomiędzy barwami, wysokościami i innymi cechami głosu, są wysoce niekorzystne. By uniknąć powyższych pułapek, należy zwrócić uwagę na to by głos delikatnie wznosił się i opadał – szczególnie w formie akcentowania i podkreślania istotniejszych fragmentów wypowiedzi bądź zaznaczania rodzaju wypowiedzeń (zdanie pytające, oznajmujące).

Malowanie głosem wizerunku sprzedawcy w oczach klienta to proces mający miejsce w trakcie każdej rozmowy telefonicznej. Ważnym jest, by zdawać sobie z tego sprawę i trenować tę umiejętność  przy każdej okazji. Powodzenia!