Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Perspektywa pracy z nerwowym i niewyrozumiałym klientem spędza sen z powiek wielu telemarketerom. Jest to niestety codzienność w branży call center. Zdarza się, że pomimo pełnego profesjonalizmu pracownika, klient spróbuje użyć waszej rozmowy do wyładowania swojej frustracji i jako konsultant musisz być na to odpowiednio przygotowanym.

By wesprzeć was w tym trudnym zadaniu przygotowaliśmy kilka wskazówek dla wszystkich telemarketerów, którzy pragną odpowiednio przygotować się na potencjalnie wykończające nerwowo spotkanie:

Zachowaj profesjonalizm

Czasem najprostszym sposobem na opanowanie klienta jest własny spokój. Jeśli utrzymasz nerwy na wodzy i sprowadzisz rozmowę na odpowiedni tor, atmosfera firmowej etykiety może udzielić się odbiorcy. Pamiętaj by kontrolować ton swojego głosu, nie brać niemiłych uwag i komentarzy do siebie oraz by klarownie i spokojnie przedstawiać potencjalne rozwiązania. Pomocny z pewnością będzie skrypt rozmowy - odpowiednio przygotowany powinien zawierać wiele wskazówek jak odpierać obiekcje klienta oraz pozwoli trzymać się wyznaczonej ścieżki rozmowy.

Pokaż klientowi, że jesteś po jego stronie

Kiedy jesteśmy zdenerwowani lubimy mieć kogoś kto zgadza się z naszym niezadowoleniem. Pamiętaj by nie wytykać klientowi błędów i przede wszystkim nie wszczynać z nim kłótni.  Uważnie słuchaj co do Ciebie mówi, mniej zwracaj uwagę na emocje a bardziej na treści zawarte w rozmowie. W trakcie konwersacji pokaż zrozumienie i  przeproś w imieniu firmy  – dzięki temu klient może uznać Cię za sojusznika i zacząć sprawniej z Tobą współpracować.

Oferuj rozwiązania i wykaż się inicjatywą

Im szybciej znajdziesz receptę na problem klienta tym szybciej uspokoisz jego złość. W tym przypadku nie ma innej możliwości niż posiadanie głowy na karku i umiejętności szybkiego myślenia. Skup się na faktach, postaraj się zebrać wszelkie wartościowe informacje od klienta i zapewnij dzwoniącego, że jego problem zostanie rozwiązany najszybciej jak to tylko możliwe. Dobra jakość obsługi może pokazać klientowi, że został on zrozumiany oraz że dalsza złość może tylko przeszkadzać w trakcie wspólnego poszukiwania rozwiązania. System Call Center Online pozwala osobom nadzorującym na słuchanie rozmowy w czasie jej trwania oraz na podsyłanie komunikatów Agentom. Umożliwia to wpieranie rozmów przez osoby o większej decyzyjności. Być może w ten sposób uda się w Waszej firmie skrócić czas obsługi trudnego klienta i doprowadzić do zadowalającego rozwiązania.

Nie każ klientowi czekać

Staraj się pracować szybko i sprawnie, często informuj klienta o swoich nawet najmniejszych postępach. Ludzie nie lubią czekać, szczególnie kiedy są pod presją lub pełni emocji, dlatego każda wzmianka o progresie lub przerwanie ciszy pytaniami może poprawić nastrój klienta i  pokazać mu, że jego problem jest brany na poważnie. Staraj się nie dopuścić do zawieszenia połączenia, lub przełączania klienta między różnymi konsultantami bez wprowadzenia ich w sytuację – tłumaczenie swojej sprawy od nowa z pewnością pogorszy humor rozmówcy, a co za tym idzie, utrudni twoją pracę. W sprawnym zarządzaniu połączeniami pomoże Ci system call center.

 

Jak dobrze wiesz, praca w obsłudze klienta potrafi stanowić ogromne wyzwanie. Pamiętaj, że nie musisz znosić wszystkiego – jeśli czujesz, że pewne granice są przekraczane powinieneś zareagować i dać jasno znać, że sobie tego nie życzysz.

Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki poprawią Twoją satysfakcję z pracy i zwiększą poczucie panowania nad każdą nieoczekiwaną sytuacją.