Oprogramowanie call center dialery

W zależności od specyfiki kampanii telemarketingowej, w systemach call center stosuje się zazwyczaj trzy odmienne typy dialera, lub inaczej trzy tryby pracy agenta call center:

• Manual Dialer
• Power Dialer
• Predictive Dialer

W Dialerze Manual telemarketer dostaje przygotowaną listę zaplanowanych kontaktów, która informuje go, z kim i kiedy powinien nawiązać połączenie. Nawiązywanie połączeń odbywa się z inicjatywy agenta, poprzez tzw click-to-call. Ten typ dialera najlepiej sprawdza się w przypadku gdy agent do każdej rozmowy musi się indywidualnie przygotować, jednak wpływa on negatywnie na ilość wykonywanych połączeń.

W większość przypadków najlepszym rozwiązaniem jest Power Dialer, który dyktuje tempo pracy agenta, poprzez automatyczne nawiązywanie połączeń. Zakończenie połączenia powoduje, że dialer zaczyna automatycznie wybierać połączenie do kolejnego rozmówcy, dzięki czemu ilość nawiązanych rozmów jest znacznie większa niż w dialerze manualnym. Ten typ pracy agenta sprawdza się najlepiej, w przypadku gdy rozmowy są powtarzalne i agent jeszcze przed nawiązaniem połączenia doskonale wie o czym będzie rozmawiał z klientem.

Najbardziej zaawansowanym typem dialera jest Predictive Dialer. Predictive to taki Power Dialer „na sterydach”, który jeszcze bardziej poprawia efektowność wybierania połączeń. Algorytmy Power Dialera starannie monitorują parametry pracy każdego z agentów i przewidują moment, w którym należy rozpocząć wybierania kolejnych połączeń, tak aby przerwy między rozmowami były jak najkrótsze. Z telemarketerem zestawiane są tylko skutecznie nawiązane połączenia, przez co pracownicy nie tracą czasu na słuchanie sygnału wybierania, zajętości czy obsługi błędnych numerów, poczt głosowych itp. W przypadku dialera predyktywnego zastosowane są zaawansowane algorytmy analizujące wiele zmiennych, których analiza pozwala na zestawienie połączenia klienta z agentem, minimalizując przerwy między rozmowami.

Ten typ wybierania połączeń sprawdza się najlepiej w dużych zespołach. O ile Power Dialer świetnie się sprawdza nawet w bardzo małych call center, o tyle Predictive Dialer z racji ciągłej pracy na algorytmie przewidywania czasów rozmów, musi mieć wystarczająco dużą bazę danych do analizowania bieżących statystyk. Im większa ilość telemarketerów pracująca w danym czasie na kampanii predyktywnej tym skuteczniej działają mechanizmy przewidywania, co sprawia że ilość połączeń porzuconych jest mała przy jednoczesnym skróceniu przerw między rozmowami telemarketerów.

Przekonaj się sam, który z dialerów sprawdzi się w Twoim  przedsiębiorstwie najlepiej. Możesz to robić za darmo przez 30 dni.