Często słyszy się hasło: siła perswazji. Co to takiego? Czy perswazja oznacza manipulację? Czy w rozmowie handlowej konieczne jest zmanipulowanie klienta, by firma odniosła zysk? Otóż… nie! Dowiedz się o perswazji w komunikacji i sprawdź, co zrobić, by po rozmowie klienta z konsultantem obie strony były wygrane.

Perswazja a manipulacja

Coraz popularniejsza w świecie handlu perswazja to przekonywanie rozmówcy do swoich racji. W przeciwieństwie do manipulacji jednak nie jest okłamywaniem ani zwodzeniem odbiorcy. Perswazja to umiejętne zadawanie pytań, aktywne słuchanie i wyciąganie wniosków, dzięki którym rozmówca lepiej poznaje swoje potrzeby i poglądy – takie, z których być może nie zdawał sobie sprawy, bo nigdy nie poświęcił im uwagi. Perswazja to zatem pomaganie rozmówcy (np. klientowi) w dojściu do wniosku, do którego nadawca komunikatu (np. telemarketer) doszedł wcześniej.

Czym różni się perswazja od manipulacji tak w skrócie? Tym, że podczas perswazji wygrywają obie strony – konsultant sprzedaje, a klient otrzymuje produkt, który realnie ułatwi mu życie, uprzyjemni czas czy też przysłuży się w inny sposób.

Siła perswazji – jak zacząć?

Aby stworzyć odpowiedni grunt dla perswazji, konsultant powinien zadbać o dobrą atmosferę rozmowy – tak, by klient poczuł się komfortowo, pewnie. Musi wiedzieć, że jest dla danej firmy ważny. Przed wykonaniem połączenia warto zatem zapoznać się z danymi na temat klienta, zebranymi np. w systemie call center. Dzięki temu konsultant dowie się, z jakich usług korzysta klient i jak długo, czy zgłaszał jakieś problemy, jakie aspekty usługi są dla niego istotne. Nigdy nie należy zakładać, że wie się z góry, czego potrzebuje odbiorca. Podejście typu „mamy coś specjalnie dla ciebie” nie ma sensu, jeżeli każdej osobie proponuje się to samo rozwiązanie bez względu na sytuację.

Rozmowę można zacząć np. od zapytania o zadowolenie z usługi. Dobrą atmosferę buduje też połączenie zwrotu grzecznościowego z imieniem klienta i zwracanie się „pani Anno”, „panie Piotrze” itp.

Na czym polega perswazja? – pytania

Siła perswazji polega na wyważeniu w rozmowie zdań twierdzących i sprytnych pytań zadawanych w odpowiedniej kolejności.

• Pytania zamknięte – to świetna metoda perswazji na początek. Dzięki nim można poznać i sklasyfikować klienta, by na późniejszym etapie zaproponować mu dopasowaną ofertę. Sprawdzą się tu pytania rozpoczynane od: co, kiedy, jak, gdzie, ile, po co.
• Pytania otwarte – perswazja w negocjacjach z klientem wymaga także pytań otwartych, gdyż to właśnie dzięki nim konsultant dowiaduje się więcej. Jeśli na początku rozmowy zbudował dobrą atmosferę, klient zaufa mu i opowie o swoich potrzebach, problemach. Dzięki szerszej wypowiedzi klienta telemarketer będzie mógł skorygować wcześniejszy dobór oferty, który poczynił po pytaniach zamkniętych.
• Pytania sugerujące (odpowiedź) – definicja perswazji zabrania manipulowania w celu oszukania klienta, dlatego przy tego typu pytaniach należy zachować ostrożność. Mają służyć jedynie sprawnemu potwierdzeniu informacji, które konsultant otrzymał od klienta na wcześniejszych etapach, czyli upewnieniu się.

Perswazja – przykłady użycia

Chcąc odnieść sukces w perswazji, musisz za każdym razem dopasowywać rozmowę do charakteru i sytuacji klienta. Tutaj ponownie przydaje się system call center, w którym można umieścić różne sprawdzone skrypty rozmów – wystarczy za nimi podążać. Każdy klient bowiem jest podatny na inne słowa, zwroty, formuły.

Klienci inaczej oddziałują także na ton głosu, a nawet tempo mówienia. Doświadczony konsultant dopasuje się do tempa klienta, by w ten sposób zachęcić go do mówienia o potrzebach. Język musi być poprawny, ale i przyjazny. Akcentuj ważne elementy zdania i znaki interpunkcyjne, zwłaszcza znaki zapytania.

Zamiast przedstawiać zalety produktu, mów o korzyściach, jakie klient zyska dzięki produktowi (np. tani abonament telewizyjny jest mniej atrakcyjny niż perspektywa, że dzięki abonamentowi klient będzie spędzał odprężające sobotnie wieczory z bliskimi przy seansie ulubionych filmów).

Nie mów o negatywach, nawet jeśli je negujesz. Kiedy mówisz „naprawiamy awarie od razu po zgłoszeniu”, klient myśli o awarii, a nie o tym, że jest naprawiana szybko. Skupiaj się na słowach niosących pozytywny przekaz: solidności, terminowości, trwałości itd.

Środki językowe w perswazji to również porównania (porównywanie ceny produktu do towarów codziennego użytku), wyliczenia (obudowywanie ceny korzyściami: korzyść, cena, korzyść), krótkie sformułowania niepozostawiające opcji C (dawanie pozornego wyboru, np. „Wybiera pan abonament A czy B?”).