Oprogramowanie call center

Z myślą o ułatwieniu odbioru naszych artykułów i szkoleń przygotowaliśmy dla Ciebie spis najczęściej stosowanych pojęć, charakterystycznych dla środowiska call center.

Ruch wychodzący

• Dialer – program wybierający w tle połączenia do kolejnych klientów (wg priorytetów i ustalonych dat kontaktów)
• Priorytet – ważność danego kontaktu. Kontakty o wyższym priorytecie są podawane przez dialera pierwsze w kolejności.
  
• Czarna lista – lista numerów, na które nie chcemy więcej dzwonić.
• Dialer predyktywny – połączenia są wykonywane w tle bez udziału konsultantów, a ich jednoczesna ilość jest dostosowywana do przewidywanej dostępności Agentów. Dialer  charakterystyczny dla kampanii OUT PREDICTIVE. Dowiedz się więcej o typach kampanii.
• Kampania wychodząca – ogół działań zmierzających do osiągnięcia zakładanego celu marketingowego obejmujących wykorzystanie telefonu jako środka komunikacji. Kampanie wychodzące służą do obdzwaniania załadowanych baz klientów przez konsultantów.

Ruch przychodzący

• Infolinia (kampania przychodząca) – sposób obsługi ruchu przychodzącego.
  
• IVR – automatyczna, interaktywna obsługa głosowa osoby dzwoniącej.
  
• DTMF – wybieranie tonowe (np. wybierz 1 by połączyć się z działem X, wybierz 2 by połączyć się z działem Y).
  
• Odrzucone – lista numerów telefonów klientów, którzy rozłączyli się podczas oczekiwania na połączenie w kampaniach przychodzących.
  
• Kolejka telefoniczna – jest to określenie na utrzymanie połączenia telefonicznego dzwoniącego klienta w czasie gdy konsultanci są zajęci. Czekając w kolejce klient słyszy adekwatny komunikat (np. o pozycji w kolejce) bądź muzykę oczekiwania.
• Wallboard – sposób kontrolowania obsługi ruchu przychodzącego. Więcej o zdalnym monitoringu w systemie call center dowiesz się tutaj.

Obsługa połączeń

• Konsultacja – pozwala Agentowi połączyć się z numerem pod którym może uzyskać potrzebne w trakcie prowadzenia rozmowy z klientem informacje.
• Transfer – przełącza klienta na wybrany numer lub infolinię.
  
• Status – informacja o wyniku rozmowy lub jej braku (nowy kontakt, błędny numer itd.)
• Przerwa – odnotowane wstrzymanie pracy, przerywające działanie dialera

Pozostałe

• Domena – element adresu internetowego. Personalizujemy ją dla Ciebie, więc docelowo wygląda to w ten sposób: https://NazwaTwojejFirmy.callcenteronline.pl/
• VPN – sprywatyzowany tunel przez który płynie szyfrowany ruch w sieci. Stosowany w celu zwiększenia poziomu bezpieczeństwa.
  
• Baza klientów – lista numerów telefonów firm wraz z danymi, najczęściej zapisana w arkuszu kalkulacyjnym.
• CRM – zarządzanie telefonicznymi relacjami z klientami, na podstawie danych w nim zawartych można tworzyć kampanie
  
• skrypter – narzędzie w systemie CCO pozwalające na budowanie scenariuszy rozmów (ułatwienie – a co za tym idzie również przyspieszenie – pracy Agentów)