Praca Agentów okiem Administratora call center

W wielu firmach nad pracą konsultantów czuwa supervisor, czyli osoba nadzorująca. W celu zoptymalizowania sposobu kontrolowania postępów i efektów działań agentów przygotowaliśmy rozbudowany i precyzyjny system zdalnego monitoringu.

Informacje o statystykach sukcesów i możliwość odsłuchiwania rozmów pozwalają nie tylko sprawdzić jakość pracy konsultantów, ale również umożliwiają ciągłe udoskonalenie i personalizowanie systemu.

Monitorowanie odbywa się na wielu płaszczyznach:

• monitoring online- umożliwia bieżący podgląd na pracę konsultantów. Obrazuje dokładnie co w danej chwili dzieje się na komputerze konkretnego agenta. Dostępne możliwości:
  • uzyskanie informacji o statusie pracownika (zalogowany/na przerwie/wylogowany/rozmawia)
  • uzyskanie informacji o numerze rozmówcy oraz długości trwania połączenia (jeśli jest prowadzona rozmowa)
  • podsłuchanie (jeśli jest prowadzona rozmowa)
  • wysyłanie wiadomości w postaci wyskakujących komunikatów w panelu agenta
  • podejrzenie informacji o kampaniach, do jakich agent jest obecnie zalogowany
  • podejrzenie informacji o statystykach (ilość wykonanych połączeń w bieżącym dniu)
  • wylogowanie agenta
• nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów – możliwość analizy i tagowanie nagranych rozmów w celach szkoleniowych
• statystyka ruchu – tabelaryczne przedstawienie ilości każdego ze statusów jakimi poszczególni Agenci zakańczali rozmowy.
• skuteczność dodzwonień – obrazuje stosunek ilości połączeń zakończonych sukcesem do wszystkich połączeń zakończonych.
• probabilistyka – obrazuje nam w jakich godzinach najwięcej rozmów jest zakańczanych sukcesem co pozwala na planowanie harmonogramu pracy konsultantów
• wallboard – interaktywna tablica, na której wyświetlane są statystyki pracy Agentów kampanii przychodzącej. Umożliwia stały monitoring pracy. Informacje, które wyświetlamy na tablicy:
  • % service level, czyli ilość odebranych połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta. Innymi słowy jest to zobrazowanie procentu klientów, którzy czekali na rozmowę krócej niż 1 minuta.
  • średni czas oczekiwania na rozmowę, liczony dla połączeń odebranych
  • średni czas rozmowy – zawiera czas czystej rozmowy, bez oczekiwania w kolejce

Bądź na bieżąco! Teraz możesz kontrolować pracę konsultantów nie wychodząc z domu i to znacznie sprawniej niż do tej pory. Skorzystaj z 30 dniowych bezpłatnych testów i przekonaj się sam.