Telemarketer, Agent, Konsultant, Administrator Call Center

Administrator Call Center to osoba odpowiedzialna za obsługę systemu CCO. Do jego obowiązków należy zarówno obsługa kampanii, jak i monitoring pracy Agentów.

Administrator dba o ciągłość pracy telemarketerów (poprzez aktualizowanie baz klientów) oraz opracowuje strategie działania (przemyślane konstruowanie funkcjonalnych kampanii).

Możliwości:

• Dodawanie nowych kont i nadawanie im uprawnień (Administrator/Agent) oraz możliwość późniejszej modyfikacji przydzielonych uprawnień.
• Grupowanie Agentów w funkcjonalne jednostki (Grupy), którymi łatwiej jest później zarządzać.
• Udzielenie Agentom/Grupom Agentów dostępu do wybranych kampanii marketingowych. W każdej chwili dostęp może zostać anulowany.
• Tworzenie struktury kampanii, ukierunkowanej na gromadzenie konkretnych informacji marketingowych. Kampania w systemie CCO może przyjmować różne formy (najczęstsze to: OUT MANUAL, OUT POWER, OUT PREDICTIVE oraz IN) w zależności od tego w jaki sposób i w jakim tempie ma funkcjonować.
• Określanie skryptu kampanii w celu nakreślenia Agentowi bardziej lub mniej szczegółowego scenariusza rozmowy, którą ma przeprowadzić. Jeżeli przebieg rozmów jest nieszablonowy a więc wymagana jest pełna inwencja Konsultanta – ujawniamy jedynie niezbędne dane kontaktu, na których będzie on pracował. Natomiast w momencie gdy rozmowy przebiegają według pewnego schematu zachęcamy do utworzenia bardzo precyzyjnego i „prowadzącego Agenta za rękę”  uniwersalnego scenariusza rozmów, który znacznie usprawni pracę Konsultanta.
• Importowanie baz klientów do kampanii oraz ręczne dodawanie pojedynczych rekordów.
• Eksport wyników kampanii do pliku, czyli możliwość wygodnego przeglądania efektów pracy Agentów.
• Wyszukiwarka rekordów w kampanii wg parametrów takich jak: status, priorytet, agent, uwagi, data utworzenia, zakończenia lub kolejnego kontaktu.
• Edycja/usuwanie rekordów w kampanii może dotyczyć pojedynczych kontaktów lub zgrupowanych z uwzględnieniem określonego parametru (wg filtra).
  
• Konfiguracja podstawowych parametrów systemu
  • Aktualności w formie komunikatów dla Agentów,
  • Definiowanie dostępnych rodzajów przerw dla Agentów,
  • Ustawienia podstawowych parametrów takich jak prędkość dialera,  prędkość mechanizmu pobierania nowych e-maili czy czas oczekiwania na połączenie dla procesów dialera
  • Integracja SMSAPI
• MONITORING pracy Call Center
  • Monitoring on-line (bieżący podgląd na pracę Agentów wraz z możliwością ingerencji)
  • Odsłuchiwanie i pobieranie konkretnych rozmów
  • Kontrola ilości i jakości pracy Agentów (czasy logowań, ilość sukcesów, długość i częstotliwość przerw)
• Zarządzanie kontaktami z poziomu CRM do czego zaliczymy:
  • personalizacja zbieranych danych poprzez utworzenie takich cech kontaktów, jakie nas interesują
  • grupowanie cech w kategorie cech
  • ładowanie  pojedynczych rekordów lub całych baz klientów z pliku
  • wyszukiwanie rekordów po podstawowych parametrach lub sprecyzowanych przez nas przez nas cechach biznesowych
  • budowa Kampanii telemarketingowych z wykorzystaniem CRMa, co umożliwia dynamiczne zmienianie danych klientów w CRM na podstawie zmian danych wprowadzanych w czasie rozmowy.
• Konfiguracja kampanii e-mail