System Call Center

Głównym zadaniem systemu call center w firmie, jest dbanie o odpowiednio wysoką efektywności działań telemarketingowych. Oprogramowanie  telemarketingowe robi to na wiele sposobów, dzięki czemu osiągany jest efekt synergii takich składników jak: nagrywanie rozmów, zarządzanie bazami danych, sterowanie kampaniami i poszczególnymi kontaktami, monitorowanie pracy, skrypting rozmów i oczywiście praca samych dialerów.

Czym są dialery? To mechanizmy nadzoru nad procesem wybierania połączeń telefonicznych. Dzięki dialerom zachowane jest odpowiednie tempo pracy. Każdy kontakt jest zrealizowany w odpowiednim czasie, z założonym priorytetem i w zaplanowanym dla danego rekordu terminie. Rodzaj dialera dobierasz w zależności od specyfiki kampanii telemarketingowej.

Jeśli wszystkie rozmowy w ramach obsługiwanej bazy kontaktów są powtarzalne i podobne do siebie, (przynajmniej ich rozpoczęcie), to nie ma potrzeby aby telemarketer specjalnie poświęcał czas na przygotowanie się osobno do każdego kontaktu. W takim przypadku najlepszym rozwiązaniem będzie zastosowanie dialerów w pełni automatycznych (Power Dialer lub Predictive Dialer). Zastosowanie tego typu mechanizmów sprawia, że pracownik nie traci czasu na przeszukiwanie bazy klientów, wybieranie numerów, obsługę niepotrzebnych połączeń – tym wszystkim zajmują się procesy Dialera. To automat pamięta o umówionych rozmowach, odsiewa błędne numery, wybiera połączenia i podaje je konsultantowi. Praca z dialerem przypomina w pewien sposób pracę taśmową, powtarzalną i zautomatyzowaną, dzięki czemu tylko ten jeden mechanizm systemu call center jest w stanie podnieść efektywność pracy zespołu o kilkadziesiąt do nawet kilkuset procent.

Nie wszystkie rozmowy są jednak powtarzalne i nie w każdym przypadku jesteśmy w stanie zastosować zautomatyzować procesy w tak dużym stopniu. W niektórych przypadkach rozmowy są na tyle różnorodne, że konsultant w pierwszej kolejności musi zapoznać się ze sprawą i dopiero mając komplet informacji o sprawie klienta, decyduje o rozpoczęciu rozmowy. Takie sytuacje spotykamy często w działach reklamacji lub działach windykacji, gdzie kontakt bez wcześniejszego przygotowania byłby mało efektywny. Rozwiązaniem połączenia wysokiej jakości kontaktu z klientem oraz odpowiednim tempem pracy jest zastosowanie dialera typu Preview. Konsultant widzi listę kontaktów do wykonania, ma czas na przygotowanie się do każdej z rozmów indywidualnie, natomiast system call center optymalizuje jego pracę poprzez odpowiednie rozplanowanie kontaktów i pomoc w ich realizacji. Dzięki mechanizmowi CTI (integracja telefonu z komputerem) konsultant realizuje dzwonienie poprzez jedno kliknięcie na ekranie komputera, natomiast system call center prowadzi go przez cały proces rozmowy.

Zastosowanie dialerów w pracy konsultanta telefonicznego potrafi podnieść wielokrotnie jego efektywność pracy. Często zamiast zatrudniać kolejnego pracownika, zwiększając koszty operacyjne firmy, wystarczy zaplanować optymalizację pracy i zastosować odpowiednio do tego celu zbudowane narzędzia.