System Call Center

Mimo rozwoju coraz to bardziej innowacyjnych kanałów komunikacji, telefoniczna obsługa klienta nadal jest jednym z najbardziej powszechnych sposobów dotarcia do przedsiębiorstwa. Rozmowa telefoniczna dwóch osób to najszybszy sposób komunikacji i nie zastąpią jej żadne maile, czaty, komunikatory czy SMSy.

Dzwonisz, rozmawiasz i załatwiasz sprawę od ręki. Tak wygląda świat idealny, ale żeby tak się stało firma musi najpierw rozmowę odebrać (najlepiej bez niepotrzebnej zwłoki) a następnie przekazać do kompetentnej osoby potrafiącej odpowiedzieć na Twoje pytania.

W praktyce przedsiębiorstwa przyjmujące duże ilości połączeń przychodzących, telefoniczną obsługę klienta maja zorganizowaną w postaci systemów call center i systemów infolinii. Podstawowym narzędziem jest centrala telefoniczna. Standardem stają się obecnie wirtualne centrale telefoniczne, które nie wymagają instalacji w siedzibie przedsiębiorstwa. W zamian z opłatę abonamentową firma wykupuje usługę centrali telefonicznej określając obsługiwaną numerację i ilość kanałów. Numerację można przenosić pomiędzy operatorami więc usługodawcę centrali można swobodnie wybrać z pośród bogatej oferty. Natomiast ilość kanałów określa ile jednocześnie połączeń może zostać przyjętych. Np jeśli wiemy, że zazwyczaj rozmawia 5 konsultantów i jednocześnie zdarza się, że kolejnych 5 klientów oczekuje w kolejce, wiemy że nasza infolinia/centrala/operator musi obsługiwać co najmniej 10, a najlepiej 15-20 kanałów. Takie parametry ustala się na moment planowania wdrożenia centrali, natomiast z czasem można je modyfikować w zależności od potrzeb. Telefonia VoIP daje obecnie wręcz nieograniczone możliwości konfiguracji.

Kolejnym niezbędnym elementem dobrze zorganizowanej infolinii jest system zapowiedzi głosowych, tak zwany IVR. Jest to integralne oprogramowanie centrali odpowiadające za dystrybucję połączeń. To IVR odpowiada za to, co stanie się z naszym połączeniem telefonicznym, jaki otrzymasz komunikat zapowiedzi, kto odbierze od Ciebie połączenie. Dobrze zaprojektowany IVR potrafi wręcz samodzielnie obsłużyć klienta dzięki automatycznym zapowiedziom. Przykładowo: w momencie awarii, gdy klient dzwoni do firmy aby dowiedzieć się o przyczynie usterki i terminie jej usunięcia, IVR może odebrać połączenie i udzielić mu informacji (poprzez wgrany do systemu komunikat), bez potrzeby angażowania konsultanta w rozmowę. A z pewnością dla każdego problemy z dodzwonieniem się oraz długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem – wyłącznie w celu otrzymania krótkiej informacji – budzą zrozumiałą frustrację. Dzięki tak przygotowanej procedurze awaryjnej 90% połączeń telefonicznych, zostaje obsłużonych automatycznie w sposób komfortowy dla klientów – przez system zapowiedzi głosowych.

Innym standardowym zastosowaniem IVRa jest kolejkowanie połączeń z możliwością obsługi w kolejki. Klient może podczas oczekiwania otrzymywać informację o pozycji w kolejce, przewidywanym czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem, ewentualnie może zrezygnować z oczekiwania zamawiając jednocześnie oddzwonienie. W takiej sytuacji system call center związany z IVRem przekaże konsultantowi informację o zamówionych oddzwonieniach, lub wręcz poda automatycznie połączenie wychodzące w momencie jak tylko wykryje że konsultant zakończył poprzednie połączenie.

W ten sposób dotarliśmy do trzeciego niezbędnego elementu dobrze zorganizowanej infolinii a mianowicie do systemu call center, dzięki któremu konsultant widzi na ekranie komputera wszelkie niezbędne informacje potrzebne do obsługi danego klienta. Centrala telefoniczna rozpoznaje dzwoniący numer, następnie za pomocą IVR odbywa się identyfikacja klienta, sprawy z jaką się do nas zgłosił i przełączenie do konsultanta, natomiast konsultant za pomocą systemu call center prowadzi rozmowę. System call center odpowiada za prezentację danych klienta i jego historii wcześniejszych rozmów na ekranie komputera konsultanta. To dzięki niemu konsultant sprawnie prowadzi rozmowę, mając na bieżąca dostęp do narzędzi ułatwiających obsługę klienta. W zależności od potrzeby są to podpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania, możliwość spisania sprawy klienta i nadania jej dalszego biegu, zaplanowania kontaktu wychodzącego do klienta, przekierowanie rozmowy do specjalisty czy po prostu opisanie przebiegu rozmowy.

Jeśli zainteresowały Cię możliwości oferowane przez IVR i chciałbyś dowiedzieć się więcej – zadzwoń do nas, a chętnie wyjaśnimy niejasne kwestie.