Dialery Call Center

System Call Center

Głównym zadaniem systemu call center w firmie, jest dbanie o odpowiednio wysoką efektywności działań telemarketingowych. Oprogramowanie  telemarketingowe robi to na wiele sposobów, dzięki czemu osiągany jest efekt synergii takich składników jak: nagrywanie rozmów, zarządzanie bazami danych, sterowanie kampaniami i poszczególnymi kontaktami, monitorowanie pracy, skrypting rozmów i oczywiście praca samych dialerów.work time, fast work, effective, hourglass

Czym są dialery? To mechanizmy nadzoru nad procesem wybierania połączeń telefonicznych. Dzięki dialerom zachowane jest odpowiednie tempo pracy. Każdy kontakt jest zrealizowany w odpowiednim czasie, z założonym priorytetem i w zaplanowanym dla danego rekordu terminie. Rodzaj dialera dobierasz w zależności od specyfiki kampanii telemarketingowej.

Jeśli wszystkie rozmowy w ramach obsługiwanej bazy kontaktów są powtarzalne i podobne do siebie, (przynajmniej ich rozpoczęcie), to nie ma potrzeby aby telemarketer specjalnie poświęcał czas na przygotowanie się osobno do każdego kontaktu. W takim przypadku najlepszym rozwiązaniem będzie zastosowanie dialerów w pełni automatycznych (Power Dialer lub Predictive Dialer). Zastosowanie tego typu mechanizmów sprawia, że pracownik nie traci czasu na przeszukiwanie bazy klientów, wybieranie numerów, obsługę niepotrzebnych połączeń - tym wszystkim zajmują się procesy Dialera. To automat pamięta o umówionych rozmowach, odsiewa błędne numery, wybiera połączenia i podaje je konsultantowi. Praca z dialerem przypomina w pewien sposób pracę taśmową, powtarzalną i zautomatyzowaną, dzięki czemu tylko ten jeden mechanizm systemu call center jest w stanie podnieść efektywność pracy zespołu o kilkadziesiąt do nawet kilkuset procent.

Nie wszystkie rozmowy są jednak powtarzalne i nie w każdym przypadku jesteśmy w stanie zastosować zautomatyzować procesy w tak dużym stopniu. W niektórych przypadkach rozmowy są na tyle różnorodne, że konsultant w pierwszej kolejności musi zapoznać się ze sprawą i dopiero mając komplet informacji o sprawie klienta, decyduje o rozpoczęciu rozmowy. Takie sytuacje spotykamy często w działach reklamacji lub działach windykacji, gdzie kontakt bez wcześniejszego przygotowania byłby mało efektywny. Rozwiązaniem połączenia wysokiej jakości kontaktu z klientem oraz odpowiednim tempem pracy jest zastosowanie dialera typu Preview. Konsultant widzi listę kontaktów do wykonania, ma czas na przygotowanie się do każdej z rozmów indywidualnie, natomiast system call center optymalizuje jego pracę poprzez odpowiednie rozplanowanie kontaktów i pomoc w ich realizacji. Dzięki mechanizmowi CTI (integracja telefonu z komputerem) konsultant realizuje dzwonienie poprzez jedno kliknięcie na ekranie komputera, natomiast system call center prowadzi go przez cały proces rozmowy.

Zastosowanie dialerów w pracy konsultanta telefonicznego potrafi podnieść wielokrotnie jego efektywność pracy. Często zamiast zatrudniać kolejnego pracownika, zwiększając koszty operacyjne firmy, wystarczy zaplanować optymalizację pracy i zastosować odpowiednio do tego celu zbudowane narzędzia.