Jak rozmawiać przez telefon

Umawianie spotkań przez telefon

Często spotykamy się z pytaniami klientów: „Proszę mi przygotować dobry, skuteczny scenariusz rozmowy”. Dokładny skrypt rozmowy jest jednak z mojego punktu widzenia nieporozumieniem. To tak, jakby chłopak każdą dziewczynę w knajpie chciał poderwać w ten sam sposób. „Pójdziesz ze mną do domu? Blisko mieszkam”. Autentyk — mam kumpla, który zazwyczaj tak rozpoczyna rozmowy z dziewczynami. Czasami mu się poszczęści, zazwyczaj nie - jego skuteczność zależy od odpowiedniej liczby prób.

Tak samo jest z kiepskim telemarketingiem i stosowaniem gotowych, zamkniętych skryptów rozmowy. Za którymś razem może trafisz. Stały scenariusz rozmowy może nie zadziałać na konkretnego klienta, jak również może być niespójny z temperamentem telemarketera. W telemarketingu, tak jak w podrywaniu, wyzwaniem jest dostosowanie się do konkretnej sytuacji. W telemarketingu stosuje się oczywiście gotowe, skuteczne rozwiązania, ale są to jedynie szkielety rozmowy. W telefonicznej sprzedaży i umawianiu spotkań równie ważne lub nawet ważniejsze od treści wypowiedzi jest to, w jaki sposób ją przedstawiasz.

Jeśli zajmujesz się profesjonalnie telemarketingiem lub sprzedażą, z pewnością słyszałeś niejednokrotnie o zasadzie Mehrabiana. Zasada ta została przez lata bardzo zniekształcona na potrzeby szkoleń z komunikacji i obecnie funkcjonuje raczej jako „mit Mehrabiana”. Mimo wszystko lubię powtarzać ją, ponieważ w bardzo dużym uproszczeniu pokazuje, że za komunikację międzyludzką w znaczący sposób odpowiadają:

  • ekspresja
  • mowa ciała,
  • ton głosu.

Znaczenie słów w komunikacji jest rzeczą dużo mniej istotną, niż mogłoby się wydawać. Podczas rozmowy telefonicznej z nieznajomą osobą ZAWSZE (nie ma od tego żadnych wyjątków), zawsze budujemy sobie w naszej podświadomości obraz rozmówcy. Robisz to Ty, wizualizując sobie klienta, z którym rozmawiasz, robi to także Twój klient. Na podstawie wrażeń akustycznych — podświadomie buduje sobie wizualizację Ciebie. Wizualizacja rozmówcy w znaczącej części odpowiada za komunikację Twojego rozmówcy z Tobą. Zastanów się więc, jak chcesz być odbierany przez klienta

Znowu dzwoni do mnie jakaś zmęczona „szara myszka” z call center. Słyszę przecież, że jestem dzisiaj jej sto pięćdziesiątym
klientem. I co? Ja jako prezes międzynarodowej firmy mam z nią na równi rozmawiać o interesach? To chyba jakiś żart. Nie ma szans, żebym się umówił. Nie mam czasu na rozmowę, mam ważniejsze sprawy na głowie.

Raczej nie o to Ci chodziło w momencie wybierania numeru telefonu do tego klienta. Prawda? Dobra wiadomość jest jednak taka, że mając świadomość swojego wizerunku przez telefon, możesz odpowiednio zarządzać swoim głosem. Jesteś telemarketerem (handlowcem), który zarabia swoim głosem. Naucz się więc wykorzystywać swoje podstawowe narzędzie pracy. Drwal ma siekierę,
tokarz tokarkę, strażak gaśnicę, a Twoim narzędziem pracy jest Twój głos. Naucz się wykorzystywać swój warsztat pracy, tak jak robią to aktorzy. Sposób prowadzenia rozmowy, ton głosu, artykulacja, tempo mówienia i oczywiście dobór słów w konkretnej rozmowie zależą od kilku czynników. Podstawowym czynnikiem jest określenie, do jakiej grupy docelowej skierowana jest kampania telemarketingowa. Inaczej będziesz rozmawiać z prezesami, dyrektorami, farmaceutami, mechanikami samochodowymi, prawnikami czy gospodyniami domowymi. Każda z tych grup zawodowych rozmawia specyficznym tonem, do którego musisz się dostosować, aby wzbudzić zaufanie. Jeśli każdą rozmowę poprowadzisz w tym samym rytmie, tym samym tonem, o standardowo telemarketingowej treści:

Dzień dobry (pauza), nazywam się Łukasz Jasiński, dzwonię firmy TMSolution. W związku z tym, że są państwo naszym stałym klientem, nasza firma przygotowała dla państwa specjalną ofertę, dzięki której… itd.,

możesz się spodziewać, że zostaniesz potraktowany jak standardowy telemarketer. To samo dotyczy produktu, który oferuje Twoja firma. Inaczej będziesz modulować głos, rozmawiając o spotkaniu mającym na celu przedstawienie korzyści płynących z zastosowania nowoczesnego systemu rozliczeń walutowych na rynku korporacyjnym, a inną ekspresję wypowiedzi zastosujesz przy umawianiu prezentacji wielofunkcyjnego urządzenia czyszczącego z ultradźwiękowym hydroparownikiem. W pierwszym przypadku (rozmowy o dużych pieniądzach) większe zaufanie wzbudzisz, mówiąc niskim tonem, z wyraźną artykulacją i wolniej niż zazwyczaj, ponieważ to zbuduje u Twojego rozmówcy obraz profesjonalisty, księgowego czy wręcz urzędnika. W drugim przypadku lepszy efekt osiągniesz, jeśli przed rozmową szeroko się uśmiechniesz i zachowasz ten uśmiech do końca rozmowy. Dzięki temu Twój głos będzie brzmiał przyjaźnie, entuzjastycznie, a modulacja będzie zdradzać podekscytowanie tym fantastycznym urządzeniem.

Niedawno w Polsce popularną usługą wspomaganą telefonicznym umawianiem spotkań była pomoc klientom w wybraniu funduszu emerytalnego. Była to de facto standardowa sprzedaż usługi finansowej, tyle że dla klienta obowiązkowej. Telemarketer dzwonił do potencjalnego klienta (a potencjalnym klientem był każdy Polak aktywny zawodowo, odprowadzający składki do II filaru funduszu emerytalnego) i miał za zadanie umówić rozmówcę na spotkanie ze specjalistą i podpisanie umowy na odprowadzanie składek ZUS do konkretnego funduszu emerytalnego. Poważna sprawa — rozmowa o finansach, czyli o naszej przyszłości. Czy telemarketer dzwonił i prosił klienta błagalnym tonem o możliwość spotkania? Nie. Najlepsze efekty przynosiła rozmowa „na zołzę”. Przed rozpoczęciem dzwonienia telemarketer wyobrażał sobie, że pracuje w urzędzie i zaraz połączy się z petentem, którego trzeba oficjalnie poinformować o konieczności załatwienia sprawy urzędowej. Wcielał się w rolę urzędnika skarbowego lub pracownika ZUS-u i rozmawiał z klientem oficjalnym tonem, raczej nieznoszącym sprzeciwu. Telemarketer, wcielając się w rolę, dokładnie tak, jak robią to aktorzy, wzbudzał w sobie emocje, które automatycznie przekładały się na jego ton głosu i sposób prowadzenia rozmowy. Klient, wizualizując sobie rozmówcę (przypominam, że wizualizacja rozmówcy jest naturalnym mechanizmem mózgu i ZAWSZE ma miejsce, czy tego chcemy, czy nie), nie „widział” telemarketera, tylko człowieka siedzącego w biurze, w oficjalnym uniformie, trzymającego na biurku w nienagannym porządku zszywacz, dziurkacz i kilka czerwonych pieczątek, których nie zawaha się użyć. Ponieważ większością naszych
zachowań steruje „autopilot”, zaprogramowany nabytymi lub wrodzonymi wzorcami zachowania i stereotypami, cała zabawa polega na złamaniu wzorca sprzedawcy.

A jak wygląda wzorzec zachowania w momencie, gdy widzisz na swojej komórce nieznany lub jeszcze gorzej, zastrzeżony numer?

O, jakiś telemarketing pewnie dzwoni. Odbierać? Nie odbierać? No dobra, odbiorę, bo może to coś ważnego, ale jak to jakiś telemarketer,
to w 10 sekund zakończę rozmowę.

W telemarketingu biznesowym, w którym dzwonisz do przedsiębiorców i właścicieli firm, na szczęście autopilot działa trochę inaczej. Nieznany numer może oznaczać dla przedsiębiorcy zarówno
telemarketing, jak i propozycję dobrego biznesu. Myślę, że to dla Ciebie dobra informacja.  Zrób swojemu rozmówcy niespodziankę, nie bądź telemarketerem. Zadzwoń jako prezes, sekretarka z równorzędnej firmy, kumpel, ksiądz, policjant, urzędnik, zołza… Ról masz naprawdę wiele do wyboru. Ulubionym sposobem dzwonienia jednego z moich znajomych telemarketerów jest metoda „na Goofy’ego”. Dzwoni jako kompletnie zagubiony, nieśmiały chłopiec, wzbudzający litość i… instynkty macierzyńskie wśród sekretarek.  W jego przypadku działa to fantastycznie i jako Goofy jest w stanie uzyskać naprawdę dużo informacji w sekretariatach firm, które później wykorzystuje w rozmowach „na dyrektora”. Zanim zaczniesz dzwonić, zastanów się, z kim masz do czynienia po drugiej stronie słuchawki i w jakiej sprawie umawiasz spotkanie. Pomyśl, z kim taki człowiek zechce się umówić. Następnie wciel się w odpowiednią rolę. Przez telefon możesz być, kim chcesz. Technika jest bardzo prosta i niezwykle skuteczna. Wyobrażasz sobie, że przed Tobą stoi postać, którą chcesz odegrać. Wyobrażasz sobie, jakie cechy osobowości ma ta postać, jak wygląda, jak się zachowuje, wnikasz w jej ciało (jak duch albo tak, jakbyś ubierał garnitur z tej postaci) — i już jesteś w roli. Jeśli rola, w którą się wcieliłeś, okaże się zbyt mało skuteczna, nic nie szkodzi, poszukaj innej i baw się dalej. Jeśli pracujesz w grupie, czerp doświadczenie od najskuteczniejszych telemarketerów. Zamiast jednak skupiać się na tym, co mówi najlepszy handlowiec (jak to pewnie dotychczas robiłeś), przeanalizuj ton prowadzenia rozmowy i… wciel się w rolę tego właśnie najskuteczniejszego telemarketera.

Jeśli masz narzucony plan sprzedaży czy limit umówień w określonym czasie, miej świadomość, że skupianie się na nim i wybieranie każdego połączenia przez pryzmat statystyki zabija całą zabawę związaną z rozmowami z klientami. Presja statystyki sprawia, że za bardzo naciskasz klientów, dążąc do realizacji planu. Klient działa jak sprężyna — im bardziej naciskasz, tym bardziej staje się oporny. Przypomina mi się historia Kamila, jednego z telemarketerów, który chciał „za bardzo”. Rozmowy polegały na odzyskiwaniu klientów, którzy przysłali do firmy pismo — rezygnację z usług. Celem rozmowy było namówienie klienta do wycofania pisma. Po kilkunastu rozmowach, w których nie udało się odzyskać klienta, Kamil był bliski załamania. Rozmowy były prowadzone wzorcowo, innym telemarketerom się udawało, a jemu nie. Decyzja, która w tym momencie zapadła, to zdjęcie z Kamila presji. Kolejne dziesięć rozmów miał prowadzić bez presji na odzyskanie klienta, miał jedynie poznać powody rezygnacji i porozmawiać z klientem na ten temat. Efekt — podczas pierwszej rozmowy bez presji klient sam zadeklarował, że to była błędna decyzja i jednak wycofuje rozwiązanie umowy. W kolejnych rozdziałach dowiesz się, jak klienta pociągnąć za sobą, żeby to jemu zależało na spotkaniu. Na razie musisz jedynie zrozumieć, że telemarketing może być zabawą bez presji i stresu. Jeśli traktujesz rozmówców jako statystykę, bezosobowo, to jak oni mają traktować Ciebie? Zamiast skupiać swoje myśli na statystyce i presji umówień, zadbaj, aby każda rozmowa była najlepszą, jaką potrafisz w danym momencie przeprowadzić. Bywają gorsze i lepsze dni, gorsze i lepsze bazy. Zamiast się przejmować, przejdź nad tym do porządku dziennego, baw się swoim głosem i doskonal swój warsztat pracy.

Jeśli temat pracy z własnym głosem i wizualizacji rozmówcy zainteresował Cię tak bardzo, że chcesz dowiedzieć się więcej, zapraszam do lektury Świadomego telemarketingu. Znajdziesz tam również konkretne ćwiczenia, które pozwolą Ci poprawić warsztat pracy.

Powyższy teksy to fragment książki "Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą" autorstwa Łukasz Jasińskiego, współzałożyciela firmy TMSolution.