Zarządzanie call center

W świecie call center, zazwyczaj słyszymy o dużych firmach zatrudniających setki telemarketerów i przyjęło się, że to tego typu przedsiębiorstwa budują obraz standardowego call center. Prawda jest jednak taka że, oprócz tych kilku wielkich firm, świat telemarketingu składa się z tysięcy telemarketerów, pracujących w działach sprzedaży i obsługi klienta, w przeróżnych przedsiębiorstwach. To właśnie tego typu małe, często jedno, dwu, trzy osobowe działy telemarketingu odpowiadają za większość kontaktów handlowych w gospodarce.

W małych działach call center, zazwyczaj nie wydziela się osobnego stanowiska osoby odpowiedzialnej stricte za telemarketing, funkcję tą pełni często szef sprzedaży, obsługi klienta, lub wręcz właściciel firmy. Telemarketerzy często pozostawieni są sami sobie, bez należytych szkoleń i nadzoru. Skutkować to może niezadowalającymi efektami pracy i frustracją zarówno pracowników, jak i właścicieli przedsiębiorstwa. Aby temu zapobiec warto w małych call center skorzystać z doświadczenia prowadzenia dużych struktur telemarketingowych.

Telemarketing niezależnie od ilości zatrudnionych konsultantów zawsze rządzi się tymi samymi prawami – aby wszystko działało poprawnie musi być zapewniona odpowiednia efektywność pracy. Za efektywność pracy odpowiadają dwa parametry:

• ilość wykonanych połączeń
• jakość prowadzonych rozmów

Dbanie o zadowalającą ilość połączeń zapewni nam sprawny system call center. Dzięki dobraniu odpowiednich dialerów, skryptów rozmów i monitoringowi pracy, małe call center może podnieść ilość przeprowadzonych rozmów dwu, a nawet trzykrotnie, w porównaniu z pracą na standardowych telefonach. Więcej na temat przeczytasz tutaj.

Natomiast odpowiednią jakość prowadzonych rozmów, zapewni nam wprowadzenie do zespołu, zewnętrznej kompetencji trenera call center. Zamiast zatrudniać managera call center, w małej strukturze, najlepiej sprawdzi się wynajęcie usług trenerskich. Trener w pierwszej kolejności przygotuje nam plan pracy a następnie np. raz, dwa razy na miesiąc spotka się z zespołem, w celu odsłuchania i omówienia prowadzonych rozmów.

Taka współpraca zaowocuje po pierwsze świeżym, zewnętrznym spojrzeniem na przedsiębiorstwo, a po drugie cykliczną poprawą kompetencji pracowników.  Z naszych doświadczeń wynika, że tego typu współpraca z zewnętrznym trenerem call center, oprócz niewątpliwych osiągnięć sprzedażowych zespołu, przynosi również efekt w postaci znacznego zmniejszenia rotacji pracowników.

Jak widać, małe call center, mimo rozmiaru, nie różnią się zbytnio od swoich większych braci. Dobry manager, mając świadomość jak zarządza się dużą strukturą call center, również w małej firmie, może osiągać wyniki zmotywowanych na duża skalę zespołów.