System call center

Mówiąc o CRMie, z jednej strony powinniśmy mieć na myśli filozofię zarządzania relacjami z klientami a drugiej oprogramowanie wspierające te procesy. Utarło się jednak, że filozofia CRM została zepchnięta na plan drugi, a mówiąc CRM, myślimy tak na prawdę tylko i wyłącznie o systemie informatycznym, w którym przechowujemy dane o klientach i kontrahentach. Takim systemem może być zarówno narzędzie zwyczajowo nazwane CRMem ale także wycinek innego podsystemu np.: moduł sklepu internetowego, moduł systemu księgowego, czy moduł sytemu call center.

 Systemy Call Center powstały dokładnie po to, aby wspomagać zarządzanie relacjami z klientami. Już sama konstrukcja kampanii telemarketingowych, które posiadają określoną strukturę danych, scenariusz rozmowy i przypisanych telemarketerów, wpisują się w filozofię CRM. Można w ten sposób uznać, że każda z aplikacji call center jest pewnego rodzaju systemem zarządzania relacjami z klientami.

Aby jednak funkcjonalność systemu call center można było uznać za CRMa, musi on spełniać kilka wymagań

• Po pierwsze, w systemie call center musi funkcjonować wspólna baza klientów, która wymienia dane z kampaniami telemarketingowymi i gromadzi historię relację z klientami.
• Po drugie, środowisko biznesowe jest zmienne, więc struktura bazy klientów musi być elastyczna i pozwalać na opisywanie klientów zestawem indywidualnych cech.
• Po trzecie, CRM powinien pozwalać na planowanie i wykonywanie celowanych akcji telemarketingowych. Np. zadzwoń/wyślij SMSa do wszystkich klientów którym w tym miesiącu kończy się umowa.
• Klient kontaktujący się zwrotnie z firmą, powinien być rozpoznawany po numerze telefonu lub po autoryzacji za pomocą IVR, i obsługiwany zgodnie z zaplanowanym dla niego scenariuszem.
• Wykonywane akcje telemarketingowe ostatecznie powinny raportować wyniki kontaktów z klientami do CRMa uzupełniając w ten sposób bazę wiedzy o klientach.

• CRM w Systemie CallCenterOnline umożliwia opisywanie klientów dowolnym zestawem cech, dzięki czemu system sam dostosowuje się do struktury danych jakie chcesz w nim gromadzić.
• Moduł CRM umożliwia budowanie trwałych relacji z klientem oraz kontrolowanie ciągłości kontaktów niezależnie od kierunku i rodzaju kampanii telemarketingowych.
• Moduł udostępnia zestaw narzędzi pozwalających na oraz prowadzenie szybkich kampanii marketingowych, tworzonych w oparciu o zdefiniowane cechy klienta. Np. utwórz kampanię sprzedażową do klientów, którym w tym miesiącu kończy się umowa lojalnościowa.
• Scenariusze rozmów, którymi posługują się telemarketerzy, mogą zawierać zarówno dane o klientach pobrane z CRMa jak i dane dostępne tylko z poziomu kampanii, dzięki temu system można dostosować do każdego rodzaju kampanii telemarketingowej.
• Dane o klientach uzupełniane podczas prowadzenia rozmów mogą być w określonej konfiguracji zwracane do modułu CRM, co pozwala na budowanie dowolnych akcji telemarketingowych plastycznie powiązanych z główną bazą klientów firmy.
• Dane o klientach można wymieniać również za pomocą API, co pozwala na pełną integrację z oprogramowaniem już działającym w firmie.

Sprawdź jakie możliwości daje CRM w Call Center Online. Wypróbuj przez 30 dni za darmo

CRM jest integralnym składnikiem Systemu Call Center i u nas otrzymasz go bezpłatnie jako podstawowy moduł oprogramowania call center.