Budowa call center

Jeśli szukasz informacji na temat budowy call center, to prawdopodobnie właśnie stanąłeś przed takim zadaniem. Możliwe, że jesteś pracownikiem call center, który chciałby się usamodzielnić, albo managerem, który dostał zadanie stworzenia i poprowadzenia firmowego telemarketingu. Tak czy inaczej zapraszam do lektury tego artykułu.

Sama budowa call center nie różni się znacząco od organizacji każdego innego biznesu, i jak w innych przedsięwzięciach, znając know-how można to zrobić szybko i prosto, lub zdać się na własne doświadczenia i powielić standardowe błędy nowicjusza. Droga najszybsza i najprostsza to oczywiście kontakt z nami. Nie żartuję! Naprawdę chętnie dzielimy się naszymi wieloletnimi doświadczeniami. Zadzwoń i zapytaj.

Zapoznaj się ze standardowymi błędami popełnianymi podczas organizacji nowego call center:

1. Brak klienta.

Ten błąd często popełniają telemarketerzy, który dorośli do prowadzenia własnego biznesu i planują otwarcie swojej firmy call center. Marzenie o własnym call center należy rozpocząć od zdobycia pierwszego klienta, który będzie korzystał z usług Twojej firmy. Podstawowym błędem jest nadmierne skupianie się na procesie rejestracji firmy i fizycznym procesie budowy call center, organizacji sprzętu, ludzi, stanowisk itp, zamiast na sprawach czysto biznesowych. Zanim poniesiesz pierwsze koszty związane z budową call center, miej 100% pewności, że masz komu sprzedać kompetencje Twoje i Twojego zespołu.

2. Niekorzystne rozliczenia z klientem

To niestety również błąd nowicjuszy w tym biznesie. Chcąc zdobyć pierwszych klientów, nowe call center często przyjmują zlecenia, których nikt inny doświadczony w branży nigdy by nie przyjął. Na przykład rozliczanie za sukces. Jest to idealne rozwiązanie z punktu widzenia klienta, pozbawione ryzyka w przypadku niepowodzenia projektu, jednak w większości przypadków, przyjęcie w ciemno takiego zlecenia oznacza śmierć głodową call center. Wszelkie rozliczenia za sukces w sprzedaży, muszą w pierwszej kolejności przejść przez etap płatnego pilotażowego projektu, który zweryfikuje opłacalność inwestycji dla obydwóch stron kontraktu.

3. Brak odpowiednich baz kontaktowych

Telemarketing to z jednej strony ludzie (telemarketerzy) a z drugiej strony klienci (rozmówcy). Zaniedbanie liczb z jednej lub z drugiej strony to kolejny błąd nowicjuszy w branży. Budując np 10-stanowiskowe call center, musisz mieć świadomość, że aby zapewnić ciągłość pracy zespołu, potrzebujesz dostarczyć do systemu call center od 50 do 100 tyś kontaktów miesięcznie! Często po kilku miesiącach działalności call center okazuje się, że nie ma już do kogo dzwonić. Tutaj wyłania nam się kolejny błąd a mianowicie…

4. Złe oszacowanie skali przedsięwzięcie

Skalę biznesu równie łatwo przeszacować jak i niedoszacować. Często widzimy, jak młodzi przedsiębiorcy wychodząc z dużych korporacyjnych call center, budują swoje call center na wzór tego co wynieśli z korporacji – tutaj łatwo o przeszacowanie ilości stanowisk i kosztów budowy własnego telemarketingu. Wynajęcie dużego biura, organizacja od razu kilkudziesięciu stanowisk, wielka akcja rekrutacyjna to często skok na zbyt głęboką wodę. No chyba że (patrz punkt 1) jesteś pewny swojego klienta/klientów, (patrz punkt 2) rozliczenia z nim są bardzo korzystne i (patrz punkt 3) masz do kogo dzwonić.

Z drugiej strony, niedoszacowanie przedsięwzięcia pojawia się zazwyczaj podczas budowy wewnętrznego firmowego call center lub infolinii. W pewnym momencie ilość spraw delegowanych do wewnętrznego telemarketingu  kończy się stwierdzeniem managera „Nasze Call Center nie jest z gumy” co z reguły rozpoczyna proces przeniesienia telemarketingu do większego biura.

5. Niedostosowanie pomieszczeń

Telemarketing lubi ciszę i spokój. I tym stwierdzeniem należy się kierować dobierając pomieszczenia przeznaczone na call center. Cisza i spokój musi panować zarówno w samym biurze jak i w jego otoczeniu. Lokalizacja call center w pobliżu głośnej hali produkcyjnej lub jako element ogólnego open space nie jest najlepszym pomysłem. Poniżej znajdziesz linki do artykułów, które pomogą Ci w organizacji pomieszczeń:

• Jak wygłuszyć sufit i ściany w call center
• Jak wygłuszyć podłogę w call center
• Jak zorganizować boksy telemarketerów
• Jak zorganizować call center w świetle przepisów BHP

5. Brak odpowiedniego zarządzania

Ten błąd popełniają zarówno młodzi przedsiębiorcy jak i managerowie którym zlecono budowę call center. Młodym przedsiębiorcom będącym niedawno jeszcze w roli telemarketera, brak jest doświadczenia w zarządzaniu zarówno pracownikami jak i kontraktami. Przejście z roli telemarketera do roli szefa call center musi wiązać się ze zmianą spojrzenia na prowadzenie przedsiębiorstwa, a to doświadczenie przychodzi z czasem.

O ile nie jesteś managerem specjalizującym się w budowie call center, a rola budowniczego call center spadła na Ciebie z racji „bo Ty ze wszystkim sobie poradzisz” to prawdopodobnie im głębiej wchodzisz w temat, tym więcej napotykasz zagadek: Systemy call center, usługi VoIP, skrypty rozmów, RODO, bazy kontaktów, boksy, słuchawki, stacje robocze itd… No cóż – telefon w rękę i dzwonisz do nas.

Dla nas to chleb powszedni i chętnie Ci podpowiemy co i jak zorganizować.