Narzędzia pracy zdalnej

Henrego Forda kojarzymy raczej jako prekursora organizacji pracy taśmowej, czym zrewolucjonizował rynek motoryzacyjny, mało kto jednak wie, że już ponad 100 lat temu dostrzegł możliwości przenoszenia pracy do domu czym stal się również prekursorem pracy zdalnej.

drewniane kostki z ikonami mediów używanych w systemach typu contant center jakim jest system call center online

W swoim nowatorskim podejściu do prowadzenia przedsiębiorstwa zauważył, że pracownicy, którzy nie mogą przyjść do fabryki (np. z powodu urazu lub choroby), mogą swoją pracę, przynajmniej częściowo, wykonywać z domu. Wystarczyło dostarczyć do domu pracownikowi półfabrykaty, aby mógł wykonywać w domu drobne prace montażowe. Dzięki temu robotnik nadal otrzymywał wynagrodzenie za pracę a fabryka nie ucierpiała z powodu braku danego specjalisty.

Postęp technologiczny różnego rodzaju form porozumiewania się na odległość sprawił, że do pracy w domu podchodzimy z coraz mniejszym dystansem. Mimo, że tego typu formę pracy kojarzyliśmy dotychczas z wolnymi zawodami i  freelancerami, lub tak zwanym chałupnictwem, to obecna sytuacja uwodnienia, że dom może być miejscem pracy również dla wielu innych rodzajów specjalistów.

Zatrudniając pracownika w swojej firmie, naturalne jest, że przygotowujesz dla niego stanowisko pracy. Dla pracownika biurowego - biurko, krzesło, komputer, licencja Windowsa, Excela itp. Dla pracownika fizycznego – maszyna, narzędzie, strój roboczy, stanowisko. Organizacja pracy typu home office rządzi się podobnymi prawami, z ta różnicą, że pracownik zdalny musi mieć zapewniony dodatkowo stały kontakt z firmą. Naturalnym nośnikiem informacji w pierwszej kolejności stają się telefon i e-mail, jednak potrzeba pracy grupowej i ogólnie pojętego nadzoru nad efektywnością przedsiębiorstwa, wymaga zastosowania dodatkowych elementów komunikacyjnych.

Skupmy się na rozwiązanych chmurowych, dostępnych za pomocą przeglądarki internetowej. Systemy wspomagające zdalną organizacje pracy możemy je podzielić na trzy kategorie:

  • Systemy telekonferencyjne
  • Systemy CRM
  • Systemy Contact Center

Systemy telekonferencyjne, to aplikacje, dzięki którym możesz „spotkać” się zarówno z pracownikami jak i klientami. W pierwszej kolejności logujesz na wybranej platformie i zakładasz pokój telekonferencyjny. Po założeniu pokoju system podpowiada jak poinformować uczestników o spotkaniu. Zazwyczaj należy podać maile uczestników, a system sam wyśle do nich zaproszenie. Do pokoju telekonferencyjnego można zalogować się za pomocą komputera lub smartfonu. Jeśli nie masz w danym momencie dostępu do internetu, często istniej możliwość wdzwonienia się do telekonferencji za pomocą telefonu - wtedy ponosisz koszty połączenia telefonicznego.

Systemy telekonferencyjne pozwalają nie tylko na transmisję głosu i spotkania w większym gronie uczestników, ale również na udostępnienie kamery, tak aby uczestnicy widzieli się wzajemnie, co pozwala na zaprezentowanie np. wyników pracy i sprzyja integracji zespołu. Przydatną funkcjonalnością może okazać się funkcja chatu i możliwość współdzielenia swojego ekranu. Dzięki udostępnieniu ekranu uczestnicy widzą co dzieje się na naszym monitorze, dzięki czemu możemy przedstawić prezentację wyników pracy lub przeprowadzić szkolenie.

Systemy CRM, to rozwiązania aplikacyjne pozwalające na zarządzanie kontaktami z klientami. Warto o nich wspomnieć w rozważaniach o narzędziach pracy zdalnej w kontekście rozwiązań chmurowych. O ile pracując w biurze mamy dostęp do sieci firmowej i CRM może być narzędziem pracy lokalnej, o tyle pracując w strukturze rozproszonej, wymagane jest aby systemy zarządzania kontaktami z klientami umożliwiały zdalny dostęp. Takimi rozwiązaniami z definicji są systemy chmurowe oparte na architekturze klient-serwer, gdzie na komputerze pracownika wyświetlane są (za pośrednictwem internetu) informacje zgromadzone w systemie. Dzięki takim rozwiązaniom, możliwa jest praca zdalna całego zespołu, na wspólnym zbiorze klientów. Bardziej zaawansowane systemy CRM pozwalają na raportowanie wyników pracy, dzięki czemu manager zarządzający zespołem czuwa nad efektywności pracy całego przedsiębiorstwa i poszczególnych pracowników.

Systemy Contact Center, to zaawansowane aplikacje internetowe skupiające w sobie możliwości systemu CRM wzbogacone, z jednej strony o możliwości interakcji pracowników z klientami, a z drugiej umożliwiające pełną kontrolę tego procesu przez managera zespołu. Tego typu rozwiązaniem jest platforma Callcenteronline.pl.

Interakcja pracowników z klientami zarówno w kontaktach wychodzących jak i przychodzących możliwa jest dzięki rozwiązaniu CTI (Computer Telephony Integration). Rozwiązanie to sprawia że komputer na którym wyświetlane są (jak w systemach CRM) dane klienta, jest jednocześnie telefonem pozwalającym na swobodną rozmowę. Rozmowy mogą być dodatkowo nagrywane i gromadzone wraz z danymi klienta, dzięki czemu możemy gromadzić i nadzorować kompletną ścieżkę obsługi. Manager, oprócz wglądu w rozmowy, ma również możliwość  monitoringu pracy on-line i  śledzenia natężenia ruchu telefonicznego. Widząc np. wielkość kolejki na infolinii jesteśmy w stanie podjąć decyzję o zwiększeniu obsady lub przemodelowania routingu połączeń, tak aby nadmiar ruchu został przekierowany do innego działu lub do drugiej linii wsparcia obsługi klienta.

Praca na Systemach Contact Center, w odróżnieniu od pracy na systemach CRM wymaga podłączenia do komputera słuchawek z mikrofonem, jak również zapewnienia dobrej jakości łącza internetowego. Przy czym "dobrej jakości" nie oznacza wcale dużej przepustowości - wystarczy 0,5Mb na użytkownika. Parametrem decydującym o jakości rozmów, aby transmisja była ciągła i nieprzerwana, jest stabilność łącza internetowego.

Wymienione powyżej rozwiązania aplikacyjne, w większości przypadków pozwalają na organizację domowego biura i zapewnienia komunikacji wręcz tak samo jakbyśmy pracowali zespołowo w biurze. Należy jednak pamiętać że oprócz narzędzi informatycznych, pracownik musi mieć zapewnioną odpowiednią przestrzeń do pracy, ale jest to już temat na osobny artykuł.