Call Center – Contact Center

Czym różni się system call center od contact center? Oprócz niewątpliwej różnicy w nazwie, contact center charakteryzuje się również dodatkowymi kanałami komunikacji z klientem. Call Center, niejako historycznie bazuje na kontaktach telefonicznych. I nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ w większości przypadków jest to najszybszy i najbardziej efektywny kanał dotarcia do klienta, natomiast contact center to koncepcja ewoluująca w stronę komunikacji wielokanałowej, zamkniętej jednocześnie w jednym spójnym narzędziu.

Najbardziej powszechnym rozwinięciem koncepcji call w contact jest wzbogacenie komunikacji telefonicznej o kontakty w wykorzystaniem e-maili i SMSów. Komunikacja wszystkimi trzema kanałami jest dość popularna i może być zastosowana podczas jednej i tej samej interakcji z klientem – np:

• klient dzwoni do rejestracji w celu umówienia wizyty u lekarza,
• już podczas rozmowy otrzymuje e-maila z instrukcją przygotowania się do badania,
• a na 2 godziny przed planowaną wizytą SMSa z przypomnieniem terminu.

Wielokanałowa komunikacja może być z powodzeniem wykorzystywana również podczas kontaktu handlowego. Standardowy przykład takiej interakcji:

• klient wypełnia formularz kontaktowy na www,
• www raportuje w systemie contact center potrzebę wykonania połączenia telefonicznego do klienta,
• wynikiem rozmowy jest mail do klienta z terminem spotkania z handlowcem,
• handlowiec może również systemowo otrzymać maila lub wpis do kalendarza google z datą spotkania i danymi klienta,
• zarówno klient jak i handlowiec mogą na godzinę przed spotkaniem otrzymać SMSowe przypomienie.

Cała komunikacja jest zamknięta w jednym systemie contact center, dzięki czemu łatwo ją obsługiwać i raportować.

Koncepcja contact center jest otwarta i ewoluuje w stronę coraz to nowszych kanałów komunikacji. Telefon, mail i SMS zdają się być podstawą systemów contact center, natomiast coraz bardziej popularne stają się również takie kanały komunikacji jak chat, narzędzia komunikacji facebooka, czy komunikatory internetowe. Ograniczeniem może być tu jedynie wyobraźnia i oczywiście interfejsy integracyjne dostawców poszczególnych mediów komunikacji.