Automatyczna obsługa call center

Oprogramowanie call center

Automatyczną obsługę w call center możemy rozpatrywać w kilku kategoriach.

  • Automatyzacja wybierania połączeń
  • Automatyzacja obsługi infolinii
  • Kompleksowa automatyzacja działań telemarketingowych

W przypadku automatyzacji wybierania połączeń telefonicznych, w ruchu wychodzącym, mówimy o zastosowaniu różnego rodzaju aplikacji dialerowych. Pracując ręcznie proces wybrania numeru telefonu i oczekiwania na połączenia, zajmuje konsultantowi nawet 80% czasu pracy. Człowiek w pierwszej kolejności musi zdecydować do kogo chce zadzwonić, następnie wybiera połączanie na klawiaturze telefonu i oczekuje na połączenie. Jeśli połączenie jest trafione za pierwszym razem mamy sukces, jeśli jednak nikt nie odebrał lub numer okazał się błędny, możemy mówić o bezproduktywnej pracy konsultanta.

Dialery w tym przypadku znacząco poprawiają efektywność pracy, automatyzując proces wybierania połączeń. Najpierw algorytm dialera decyduje do kogo zadzwonić. Jeśli mamy do dyspozycji bazę "zimnych" telefonów, numery są po prostu losowane, jeśli natomiast kontakty były wcześniej umawiane, dialer poda je dokładnie w momencie na który rozmowa została zaplanowana. Dialer to maszyna, która nie zapomni o zaplanowanej rozmowie. Sam proces podania połączenia, czyli rodzaj dialera uzależniony jest od specyfiki rozmowy. Jeśli rozmowy są podobne i powtarzalne, najlepiej zastosować pełną automatyzacje wybierania połączeń. Jeśli natomiast konsultant do każdej rozmowy musi się indywidualnie przygotować i zapoznać ze sprawą klienta, należy zastosować dialery pół automatyczne, które zaproponują połączenia, ale o momencie rozpoczęcia połączenia decyduje człowiek.

Za automatyzację obsługi połączeń przychodzących odpowiada aplikacja IVR. Narzędzie to, pozwala w łatwy sposób rozplanować sposób dystrybucji połączeń trafiających na infolinię.  W pierwszej kolejności należy określić, z jakimi sprawami klienci dzwonią na infolinię. Zazwyczaj udaje się zidentyfikować zakres pytań powtarzalnych, które nie wymagają połączenia z konsultantem a jedynie z systemem automatycznych zapowiedzi głosowych. W wielu firmach udaje się w ten sposób wyeliminować spory procent połączeń do konsultantów, ponieważ klienci znajdują rozwiązanie swoich spraw w IVRze.

O kompleksowej automatyzacji działań telemarketingowych możemy mówić w wielu aspektach. Począwszy od zastosowania generowania leadów za pomocą SMSów głosowych lub landing page, poprzez identyfikację klientów i zastosowanie obsługi klienta w wielu kanałach, aż do integracji z zewnętrznym oprogramowaniem.

Poniżej przedstawiamy przykład kompleksowej automatyzacji działań telemarketingowych;

  1. Klient wypełnia formularz zainteresowania usługą na stronie www.
  2. Wypełniony formularz generuje akcję dialerową w systemie call center.
    • Jeśli klient nie odbierze telefonu, automatycznie wysyłany jest SMS z informacją że próbujemy się dodzwonić w związku z wypełnieniem formularza na www i kontakt telefoniczny zostaje ponowiony.
    • Nawiązanie połączenia skutkuje podaniem konsultantowi skryptu rozmowy z danymi klienta z formularza www.
  3. Po przedstawieniu oferty handlowej, konsultant zatwierdza na karcie klienta chęć zakupu usługi.
  4. System call center komunikuje się z systemem kurierskim i zleca przygotowanie przesyłki z umową.
    • Status przesyłki jest monitorowany przez system call center.
    • W przypadku nie odebrania awizo generowane jest połączanie telefoniczne do klienta z przypomnieniem o przesyłce.
    • Odebranie przesyłki oddaje do systemu call center informację o zamknięciu sprzedaży
  5. W przypadku połączenia klienta na infolinię IVR identyfikuje klienta, dzięki czemu konsultant ma pełne informacje o rozmówcy.

Wiele procesów sprzedaży i obsługi klienta da się w podobny sposób zautomatyzować, dzięki czemu poprawiasz efektywność prowadzenia biznesu. W ten sposób poprawiasz kontakt z klientami, oszczędzając jednocześnie zasoby ludzkie.

Z doświadczeń naszych klientów wynika, że zastosowanie już tylko Dialerów i IVRa, które są podstawowymi składnikami systemu call center, poprawia efektywność pracy co najmniej o 100% w porównaniu z prowadzeniem działań telemarketingowych na standardowych aparatach telefonicznych.