Klient jest najważniejszym elementem  funkcjonującego biznesu – bez klientów nie bylibyśmy przecież w stanie istnieć i prosperować. Oczywistym wydaje się więc, że każda firma powinna podejmować wszystkie dostępne działania w celu zbudowania jak najtrwalszej relacji między swoją marką, a lojalnym klientem. Sposób, w jaki będziesz się z nim komunikował oraz jakość twojej oferty, będą miały wpływ na jego decyzje o kontynuacji waszej współpracy.

Wiele firm skupia się jednak na  strategiach zdobywania nowych klientów, często zapominając o troszczeniu się o tych, których już posiadają. Generuje to dodatkowe koszty

(Harvard Business Review obliczył, że zdobycie nowego klienta kosztuje nawet 25 razy więcej niż utrzymanie starego), zajmuje czas i co najgorsze, może przekonać wcześniej lojalnego klienta do zainteresowania się ofertą konkurencji.

Z myślą o tym mamy dla ciebie kilka porad, które uważamy za minimum, które twoja firma musi spełnić by utrzymać stałą bazę klientów..

Szybka odpowiedź jest kluczowa

Długie oczekiwanie na połączenie telefoniczne z pracownikiem firmy uważane jest za jeden z najbardziej niezadowalających elementów firmowej obsługi klienta. Większość osób ceni sobie szybkie odbieranie połączeń i co za tym idzie, sprawne rozwiązanie ich problemu.

Niepoprawne zarządzanie obsługą klienta i niewystarczająca liczba konsultantów należą do najczęstszych przyczyn frustracji klientów, co potwierdzone zostało przez badania, takie jak na przykład przeprowadzone przez CallPage w 2019 roku, według którego co 5 firma nie odebrała telefonu klienta, a do tego aż 50% badanych korporacji zignorowało wysłany przez niego mail. Przy tak słabych przeciętnych wynikach, już sam fakt posiadania kompetentnego działu obsługi klienta pokaże jakość twojej firmy w porównaniu do konkurencji, a sprawne rozwiązywanie problemów zdobędzie zaufanie i wdzięczność konsumenta.

Jeśli Twoja firma boryka się z wyżej opisanym problemem, proponujemy zapoznanie się z funkcjonowaniem systemu call center online i jego wpływem na jakość obsługi klienta zarówno w kontaktach wychodzących jak i kontaktach przychodzących.

Doceń feedback

Firmy zbyt często oceniają jakość swojej oferty wyłącznie z własnej perspektywy. Informacje zwrotne, czyli tzw. feedback, jest niezwykle ważnym elementem, którego nie można przeoczyć. Według raportów firm takich jak Microsoft, nawet 90% konsumentów uważa, że korporacje powinny oferować klientom  możliwość wyrażania opinii na temat ich produktów i usług.

Dodatkowo stosunkowo niewielki procent badanych wierzy, że firmy rzeczywiście uwzględniają zebrane opinie , a poczucie bycia ignorowanym jest częstym powodem niezadowolenia. Warto więc zainteresować się recenzjami klientów i wprowadzać zmiany na ich podstawie. Może to pozwolić na pozbycie się uprzedzeń przez klientów i pokazanie, że, dbamy, aby nasza oferta odzwierciedlała potrzeby i wymagania naszej klienteli.

Skargi pomogą Ci usprawnić Twój biznes

Nawiązując do poprzedniego punktu, musimy omówić najważniejszy z perspektywy biznesu typ opinii klientów, którym są niestety skargi. Czytanie skarg i usuwanie błędów wskazanych w negatywnych recenzjach nie jest najprzyjemniejszą rzeczą, ale szybkie rozwiązywanie nowo  zgłoszonych problemów pokaże klientom, że aktywnie staramy się ulepszyć swoją ofertę, słuchamy ich głosu i uważamy go za wartościowy.

Podsumowując – utrzymanie klienta wymaga od Twojej firmy dużo zaangażowania. Musisz mieć pewność że Twój klient czuje się pewnie korzystając z Waszej oferty, oraz że wszelkie zmiany tego stanu zostaną szybko  zauważone  i zostaną wprowadzone odpowiednie poprawki. Pamiętaj, że budowanie więzi ze swoim klientem to jedna z najlepszych inwestycji, jakie możesz zaplanować.