Aktualności

Skrypt rozmowy call center

Klienci coraz więcej spraw załatwiają przez telefon. Jeszcze niedawno, gdy telemarketing w Polsce był w powijakach,  agenci call center musieli przekonywać klientów, że rejestrowana rozmowa telefoniczna wystarczy do złożenia zamówienia czy reklamacji. Wierzcie mi, wielu klientów i tak szło potem  do Biura Obsługi, żeby sprawdzić, czy to prawda. Dziś przez telefon można kupić praktycznie wszystko. Standardem staje się telefoniczna sprzedaż w segmencie telefonii komórkowej, reklamy, czy ubezpieczeń. Przez telefon możesz kupić zarówno bilet na koncert jak i buty.  Jak więc skutecznie  rozmawiać z klientami, by kupowali?

Najważniejsze, to słuchać.

Klienta nie obchodzi jaki Twój produkt i Twoja firma są super. Klienta obchodzi, jedynie to co Ty możesz zrobić, żeby jemu żyło się lepiej. Czytaj dalej

Rozmowy call center

W trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem już prawie zawsze pojawia się informacja o nagrywaniu rozmów. Wielu dzwoniących pyta później o zasadność tego procesu.  Jak odpowiadać klientom, by nie zasłaniać się jedynie obowiązkiem, ale wskazać korzyści?

Rejestrowanie rozmów jest dobre dla obu stron – klienta i telemarketera. Coraz więcej rzeczy załatwiamy przez telefon, dobrze więc, że po rozmowach zostaje ślad i można je w spornych sytuacjach odsłuchać. To kwestia bezpieczeństwa, zwykle z korzyścią dla klienta, bo najczęściej  najdrobniejszy błąd konsultanta przekładany  jest na korzyść skarżącego się. Dodatkowo, w wielu przypadkach obowiązek przechowywania nagranej rozmowy w celach reklamacyjnych wynosi dwa lata od jej przeprowadzenia.

Wielu klientów, przyzwyczajonych ro rejestrowania interakcji z obsługującą ich firmą, dziwi się wręcz, że rozmowy mogą nie być rejestrowane. Po wizycie w biurze obsługi klienta pozostaje po nas nagranie monitoringu, podpisany dokument, często nie przeczytany do końca, jednak niemożliwe jest do ustalenia o czym tak naprawdę klient został poinformowany. Dlatego nagrywanie rozmów zapewnia klientowi bezpieczeństwo. Nagrywarka rozmów powinna być standardem w każdej firmie, która zajmuje się choćby w części  telefoniczną obsługą klienta.

Zagadnień dotyczących RODO w call center jest zdecydowanie za dużo jak na jeden artykuł, dlatego ten wpis to jedynie zajawka serii publikacji na temat RODO w call center, w których staramy opisać tematykę z tym związaną.

Chętnie napisałbym, że w artykułach mamy zamiar rozwiać wszelkie wątpliwości związane z RODO w telemarketingu ale tak niestety nie będzie. Jak to w prawodawstwie bywa, te same przepisy mogą być przez prawników interpretowane na różne (również sprzeczne ze sobą) sposoby co znacznie komplikuje sprawę. Postaramy się jednak opisać jak najdokładniej poszczególne zagadnienia związane z codzienną praktyka pracy w świetle nowego prawa.

Tematy które będą poruszane w kolejnych wpisach to;

• Co to są dane osobowe?
• Czym jest przetwarzanie danych osobowych?
• Kim jest administrator danych osobowych (ADO) ?
• Kim jest Inspektor Ochrony Danych (IOD) ?
• Czy nr telefonu to dane osobowe?
• Co to są dane szczególne?
• Dzwonienie do firm a przetwarzanie danych
• Obowiązki informacyjne
• Polityka bezpieczeństwa informacji
• Powierzenie danych osobowych do przetwarzania
• Co grozi ze nieprzestrzeganie przepisów RODO

Zachęcamy również do kontaktu i dyskusji na tematy związane z prowadzeniem telemarketingu w świetle obecnych przepisów. Wychodzimy z założenia, że nie ma głupich pytań i chętnie dzielimy się fachową wiedzą z zakresu budowy i organizacji pracy call center. Pamiętaj że nasze usługi zawsze możesz bezpłatnie przetestować w formule wsparcie na starcie.

Oprogramowanie call center

Wiele call center umożliwia ocenę rozmowy, którą klient właśnie przeprowadził z  doradcą. To nieskomplikowane narzędzie jest bardzo ważnym, obiektywnym  elementem oceny pracowniczej.

Ankieta przeprowadzana jest przez pilota IVR lub SMSy tekstowe bądź głosowe, gdzie automat zadaje pytania i prosi klienta, by naciskając odpowiedni przycisk w  telefonie ocenić jakość rozmowy.

Skala ocen wygląda przeważnie tak:

• 6 – doskonale
• 5- bardzo dobrze
• 4 – dobrze
• 3 wystarczająco
• 2 – słabo
• 1 – źle.

Doradcy skarżą się, że klienci przyznają im słabe noty  przez pomyłkę, albo dla zabawy. Standardem jest również negatywna ocena rozmowy, w przypadku gdy klient zadzwonił ze sprawą, której ze względów proceduralnych konsultant nie mógł załatwić telefonicznie.  W przypadku słabej oceny rozmowy, dzięki nagrywaniu rozmów,  lider call center ma możliwość jej odsłuchania  i ustalenia realnej jakości obsługi. Nagrywanie rozmowy umożliwiania  również przeanalizowanie jej wspólnie konsultantem i wskazanie dobrych elementów, i tych do poprawy. Raporty z automatycznych ocen wystawionych przez klienta ułatwiają wybór rozmów do oceny pracy telemarketera.

Szukasz profesjonalnego  rozwiązania do telefonicznej obsługi klienta? Skontaktuj się z nami!

Często spotykamy się z zapytaniami klientów: „Proszę mi przygotować skuteczny, gotowy scenariusz rozmowy”.

W takich sytuacjach przytaczam metaforę: gotowy scenariusz rozmowy, to tak, jakby każdy chłopak, każdą dziewczynę w knajpie chciał poderwać w ten sam sposób. „Pójdziesz ze mną do domu? Blisko mieszkam.” Autentyk – mam kumpla, który zazwyczaj tak rozpoczyna rozmowy z dziewczynami. Czasami mu się nawet poszczęści.

Tak samo jak z kiepskim telemarketingiem i stosowaniem gotowych zamkniętych skryptów rozmowy - skuteczność zależy od odpowiedniej ilości prób. Co jakiś czas trafi się klient, który nie potrafi odmówić. Czytaj dalej

Małe call center

Mały przedsiębiorca w biznesie ma trudne życie. Zazwyczaj osobiście kontroluje prowadzoną działalność gospodarczą lub spółkę, pracuje ponad swoje siły, ciągle cierpi na brak czasu i… szef nigdy nie chce dać mu wolnego. A jak już weźmie wolne, to i tak dalej mentalnie jest w firmie, bo przecież firma to jego dziecko – a swoje dzieci, jakie by nie były, kocha się najbardziej.

Prowadzenie małego biznesu, to wbrew pozorom ciężki kawałek chleba. Dający zawsze niezmierną satysfakcję mentalną i zazwyczaj finansową, ale na pewno nie jest to bułka z masłem.

W sumie prowadzenie biznesu byłoby dziecinnie proste, gdyby tylko można było nie przejmować się klientami i pracownikami. Niestety tak się nie da. Każdy biznes opiera się na sprzedaży, obsłudze klienta i godzeniu interesu przedsiębiorcy i pracownika. Czytaj dalej