Aktualności

Skrypt rozmowy call center

Klienci coraz więcej spraw załatwiają przez telefon. Jeszcze niedawno, gdy telemarketing w Polsce był w powijakach,  agenci call center musieli przekonywać klientów, że rejestrowana rozmowa telefoniczna wystarczy do złożenia zamówienia czy reklamacji. Wierzcie mi, wielu klientów i tak szło potem  do Biura Obsługi, żeby sprawdzić, czy to prawda. Dziś przez telefon można kupić praktycznie wszystko. Standardem staje się telefoniczna sprzedaż w segmencie telefonii komórkowej, reklamy, czy ubezpieczeń. Przez telefon możesz kupić zarówno bilet na koncert jak i buty.  Jak więc skutecznie  rozmawiać z klientami, by kupowali?

Najważniejsze, to słuchać.

Klienta nie obchodzi jaki Twój produkt i Twoja firma są super. Klienta obchodzi, jedynie to co Ty możesz zrobić, żeby jemu żyło się lepiej. Czytaj dalej

Rozmowy call center

W trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem już prawie zawsze pojawia się informacja o nagrywaniu rozmów. Wielu dzwoniących pyta później o zasadność tego procesu.  Jak odpowiadać klientom, by nie zasłaniać się jedynie obowiązkiem, ale wskazać korzyści?

Rejestrowanie rozmów jest dobre dla obu stron – klienta i telemarketera. Coraz więcej rzeczy załatwiamy przez telefon, dobrze więc, że po rozmowach zostaje ślad i można je w spornych sytuacjach odsłuchać. To kwestia bezpieczeństwa, zwykle z korzyścią dla klienta, bo najczęściej  najdrobniejszy błąd konsultanta przekładany  jest na korzyść skarżącego się. Dodatkowo, w wielu przypadkach obowiązek przechowywania nagranej rozmowy w celach reklamacyjnych wynosi dwa lata od jej przeprowadzenia.

Wielu klientów, przyzwyczajonych ro rejestrowania interakcji z obsługującą ich firmą, dziwi się wręcz, że rozmowy mogą nie być rejestrowane. Po wizycie w biurze obsługi klienta pozostaje po nas nagranie monitoringu, podpisany dokument, często nie przeczytany do końca, jednak niemożliwe jest do ustalenia o czym tak naprawdę klient został poinformowany. Dlatego nagrywanie rozmów zapewnia klientowi bezpieczeństwo. Nagrywarka rozmów powinna być standardem w każdej firmie, która zajmuje się choćby w części  telefoniczną obsługą klienta.

Zagadnień dotyczących RODO w call center jest zdecydowanie za dużo jak na jeden artykuł, dlatego ten wpis to jedynie zajawka serii publikacji na temat RODO w call center, w których staramy opisać tematykę z tym związaną.

Chętnie napisałbym, że w artykułach mamy zamiar rozwiać wszelkie wątpliwości związane z RODO w telemarketingu ale tak niestety nie będzie. Jak to w prawodawstwie bywa, te same przepisy mogą być przez prawników interpretowane na różne (również sprzeczne ze sobą) sposoby co znacznie komplikuje sprawę. Postaramy się jednak opisać jak najdokładniej poszczególne zagadnienia związane z codzienną praktyka pracy w świetle nowego prawa.

Tematy które będą poruszane w kolejnych wpisach to;

• Co to są dane osobowe?
• Czym jest przetwarzanie danych osobowych?
• Kim jest administrator danych osobowych (ADO) ?
• Kim jest Inspektor Ochrony Danych (IOD) ?
• Czy nr telefonu to dane osobowe?
• Co to są dane szczególne?
• Dzwonienie do firm a przetwarzanie danych
• Obowiązki informacyjne
• Polityka bezpieczeństwa informacji
• Powierzenie danych osobowych do przetwarzania
• Co grozi ze nieprzestrzeganie przepisów RODO

Zachęcamy również do kontaktu i dyskusji na tematy związane z prowadzeniem telemarketingu w świetle obecnych przepisów. Wychodzimy z założenia, że nie ma głupich pytań i chętnie dzielimy się fachową wiedzą z zakresu budowy i organizacji pracy call center. Pamiętaj że nasze usługi zawsze możesz bezpłatnie przetestować w formule wsparcie na starcie.

Oprogramowanie call center

Wiele call center umożliwia ocenę rozmowy, którą klient właśnie przeprowadził z  doradcą. To nieskomplikowane narzędzie jest bardzo ważnym, obiektywnym  elementem oceny pracowniczej.

Ankieta przeprowadzana jest przez pilota IVR lub SMSy tekstowe bądź głosowe, gdzie automat zadaje pytania i prosi klienta, by naciskając odpowiedni przycisk w  telefonie ocenić jakość rozmowy.

Skala ocen wygląda przeważnie tak:

• 6 – doskonale
• 5- bardzo dobrze
• 4 – dobrze
• 3 wystarczająco
• 2 – słabo
• 1 – źle.

Doradcy skarżą się, że klienci przyznają im słabe noty  przez pomyłkę, albo dla zabawy. Standardem jest również negatywna ocena rozmowy, w przypadku gdy klient zadzwonił ze sprawą, której ze względów proceduralnych konsultant nie mógł załatwić telefonicznie.  W przypadku słabej oceny rozmowy, dzięki nagrywaniu rozmów,  lider call center ma możliwość jej odsłuchania  i ustalenia realnej jakości obsługi. Nagrywanie rozmowy umożliwiania  również przeanalizowanie jej wspólnie konsultantem i wskazanie dobrych elementów, i tych do poprawy. Raporty z automatycznych ocen wystawionych przez klienta ułatwiają wybór rozmów do oceny pracy telemarketera.

Szukasz profesjonalnego  rozwiązania do telefonicznej obsługi klienta? Skontaktuj się z nami!

Często spotykamy się z zapytaniami klientów: „Proszę mi przygotować skuteczny, gotowy scenariusz rozmowy”.

W takich sytuacjach przytaczam metaforę: gotowy scenariusz rozmowy, to tak, jakby każdy chłopak, każdą dziewczynę w knajpie chciał poderwać w ten sam sposób. „Pójdziesz ze mną do domu? Blisko mieszkam.” Autentyk – mam kumpla, który zazwyczaj tak rozpoczyna rozmowy z dziewczynami. Czasami mu się nawet poszczęści.

Tak samo jak z kiepskim telemarketingiem i stosowaniem gotowych zamkniętych skryptów rozmowy - skuteczność zależy od odpowiedniej ilości prób. Co jakiś czas trafi się klient, który nie potrafi odmówić. Czytaj dalej

Małe call center

Mały przedsiębiorca w biznesie ma trudne życie. Zazwyczaj osobiście kontroluje prowadzoną działalność gospodarczą lub spółkę, pracuje ponad swoje siły, ciągle cierpi na brak czasu i… szef nigdy nie chce dać mu wolnego. A jak już weźmie wolne, to i tak dalej mentalnie jest w firmie, bo przecież firma to jego dziecko – a swoje dzieci, jakie by nie były, kocha się najbardziej.

Prowadzenie małego biznesu, to wbrew pozorom ciężki kawałek chleba. Dający zawsze niezmierną satysfakcję mentalną i zazwyczaj finansową, ale na pewno nie jest to bułka z masłem.

W sumie prowadzenie biznesu byłoby dziecinnie proste, gdyby tylko można było nie przejmować się klientami i pracownikami. Niestety tak się nie da. Każdy biznes opiera się na sprzedaży, obsłudze klienta i godzeniu interesu przedsiębiorcy i pracownika. Czytaj dalej

Większość dostępnych informacji o grywalizacji w call center ogranicza się jedynie do stwierdzenia, że organizowanie konkursów i wprowadzenie elementów zabawy do pracy, podnosi jej efektywność i pozwala na zerwanie z rutyną.

Aby jednak grywalizacja spełniała swoją rolę w call center, musi mieć określoną strukturę, która opisuje szczegółowo trzy obowiązkowe do zastosowania mechanizmy grywalizacyjne.

Jakie są to więc mechanizmy? Co sprawia że pracę możemy traktować jak fajną zabawę?

Podstawowym mechanizmem gry, aby można ją było nazwać grą, jest jej dobrowolność. Czytaj dalej